百思買集團(tuán)(Best Buy),全球最大家用電器和電子產(chǎn)品零售集團(tuán)。2011年2月22日，百思買在官網(wǎng)發(fā)布公告，關(guān)閉在中國大陸地區(qū)的9家百思買門店，2012年間在中國開設(shè)近50家五星電器門店。

基本資料

集團(tuán)介紹

公司歷史

公司于1966年成立于明尼蘇達(dá)州，并在1983年更名為百思買。

1983年，公司調(diào)整了公司的營銷策略，開始采用大眾營銷技巧，在“超級門店”概念下運(yùn)營各分店，提供更齊全的產(chǎn)品選擇。1989年，公司取消了傭金制的銷售模式，引入了自助式折扣店的經(jīng)營理念，從而徹底改變了公司傳統(tǒng)的零售手段，并在購物過程中為消費(fèi)者提供了更多的自主權(quán)和空間。

在2000財政年度，公司推出了首個網(wǎng)上購物網(wǎng)站。

百思買的門店模式不斷發(fā)展，針對特定產(chǎn)品采用了更多的互動演示手段，向顧客提供更為完善的服務(wù)，從而進(jìn)一步提升了效率并改進(jìn)了銷售模式。在2000財政年度，公司引入了小眾市場百思買門店概念，它提供和大型門店一樣的商品，但在產(chǎn)品分類上進(jìn)一步細(xì)分，符合每個不同社區(qū)的需要。

在2001財政年度，公司收購了Magnolia Hi-Fi連鎖店，這是一家總部設(shè)在西雅圖和華盛頓的高端影音產(chǎn)品零售企業(yè)，從而爭取到了市場上的高層次消費(fèi)群體。在2004財政年度，Magnolia Hi-Fi更名為Magnolia Audio Video。公司相信這個新名字和重新設(shè)計的商標(biāo)更能代表Magnolia Audio Video作為高端消費(fèi)電子零售商的形象。

公司在2002財政年度收購了一家加拿大的主要消費(fèi)電子零售企業(yè)Future Shop,這也進(jìn)一步鞏固了公司的國際化戰(zhàn)略趨勢。此次兼并使公司有機(jī)會增加銷售額，擴(kuò)大市場份額，并能更好地借鑒和利用各自在消費(fèi)電子零售業(yè)的專業(yè)經(jīng)驗。2003財政年度，公司在加拿大引入了百思買品牌。這兩個品牌在加拿大市場的運(yùn)作都非常成功。

公司在2003財政年度收購了Geek Squad。Geek Squad公司提供民用和商用的電腦支持服務(wù)。公司收購Geek Squad是為了進(jìn)一步向顧客提供技術(shù)支持服務(wù)。

2006年，百思買收購了高端家用產(chǎn)品零售企業(yè)Pacific Sales Kitchen and Bath。

Centers公司。此次兼并顯著提升了公司各方面能力，憑借已被證明頗富成效的展示廳模式，針對高端顧客群體，經(jīng)營各大頂級家電品牌。

經(jīng)營特征

當(dāng)前中國前十的連鎖企業(yè)中有三家是家電連鎖企業(yè)，國美、蘇寧和五星。2006年5月12日，百思買正式向外界宣布，以控股的方式實(shí)現(xiàn)了對江蘇五星電器的收購。至此，中國家電連鎖企業(yè)前三強(qiáng)：國美、蘇寧和百思買。這和世界零售100強(qiáng)排行榜的比例幾乎一致，在近幾年該排行榜中大體有10%左右的是大型專業(yè)連鎖店，其中有三分之一左右為家電連鎖企業(yè)。

全球最大的家電零售企業(yè)

家電零售業(yè)中全球最大的企業(yè)為美國的百思買(Best Buy)，其僅在過去的20年里成為北美洲最著名的零售品牌之一。從1983年開出了第一個大型商場 “百思買”的黃色標(biāo)簽商標(biāo)開始廣為人知。本著出售大箱產(chǎn)品和專注于專業(yè)零售領(lǐng)域的理念，百思買創(chuàng)造了今天超過250億美元的年收入。至2004年3月，它在北美已經(jīng)擁有了超過750家店，并且每年以70~80家的速度增長，已成為北美第一號家電、個人電腦、娛樂軟件和器具的零售商，占有16%的市場分額。其經(jīng)營特征有：

業(yè)態(tài)模式單一，不斷降低成本

百思買創(chuàng)造了家電銷售的一種新型業(yè)態(tài)模式：大型家電專業(yè)店+連鎖經(jīng)營。大型家電專業(yè)店與傳統(tǒng)專業(yè)店不同，其規(guī)模可達(dá)數(shù)千平方米，選址一般遠(yuǎn)離店鋪?zhàn)饨鸢嘿F的中心商業(yè)區(qū)，商品采取倉儲式陳列或樣品陳列，這樣既可以匯集眾多品牌的商品，為顧客提供選擇上的便利，又大大降低了經(jīng)營成本，取得競爭上的價格優(yōu)勢。作為新的業(yè)態(tài)，它從一開始就做到了與微利時代相適應(yīng)。同時大型家電專業(yè)店的連鎖化經(jīng)營，很容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，一家店2000平方米，20家店就是4萬平方米，如果達(dá)到 100家店，就是20萬平方米，這20萬平方米專營家電，一年可以實(shí)現(xiàn)百億元的銷售額，足可以控制任何一個家電生產(chǎn)廠家，取得最為優(yōu)惠的采購價格，同時大規(guī)模運(yùn)作可使單位經(jīng)營成本降低。

百思買在單一業(yè)態(tài)模式的基礎(chǔ)上同時實(shí)施成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略，保證顧客以最低廉的價格買到家電產(chǎn)品。在商品購進(jìn)、賣場布局、人員安排等多方面努力降低成本，同時降低利潤率，其銷售利潤率和純利率分別保持在16%和1%左右，顯示出長久的競爭力。

服務(wù)和在線交易是制勝的法寶

打開百思買的網(wǎng)站，你很容易就能找到各種產(chǎn)品的購買指導(dǎo)。在家電、計算機(jī)、數(shù)碼等板塊下都有獨(dú)立的研究中心，為消費(fèi)者提供系統(tǒng)化的方案建議。要是買了新房，或者需要重新裝修房子，你可以走進(jìn)百思買的概念店，很容易地找到 GeekSquad的服務(wù)咨詢專家，幫你擬定家庭娛樂中心布線、安裝和應(yīng)用方案。只須花150美元標(biāo)準(zhǔn)咨詢費(fèi)，專家就會去顧客家里登門拜訪，現(xiàn)場制定方案。當(dāng)你最終決定在百思買采購，咨詢費(fèi)沖賬免除。

這是百思買的商業(yè)模式，也是其為加強(qiáng)和開拓家庭服務(wù)安裝業(yè)務(wù)推出的新舉措，并為此專門收購了計算機(jī)維修安裝公司GeekSquad。這些新穎服務(wù)為百思買創(chuàng)造20%的增長，確保百思買一貫的20%以上的投資回報率。

顧客購買家電產(chǎn)品最關(guān)注的三個要素

此外，百思買通過調(diào)查得知，顧客購買家電產(chǎn)品最關(guān)注的三個要素是：親切可信賴的導(dǎo)購員，快速購物，售后服務(wù)等?！耙虼?，百思買的導(dǎo)購員區(qū)別于中國廠商派到賣場的銷售代表，他們不進(jìn)行推銷活動，只進(jìn)行服務(wù)活動，在顧客需要時出現(xiàn)。同時建立顧客信息系統(tǒng)提供充分的商品信息，回答顧客詢問。這樣做可以大大減少導(dǎo)購人員，同時提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度?！?/span>

發(fā)展方式

自建并購雙向擴(kuò)張

百思買初期也是以自己建店為主，后來采取自建和并購兩種發(fā)展方式。百思買隨著店鋪數(shù)快速增加，在零售百強(qiáng)中的排位不斷前移，1997年僅有284家店鋪，1998年311家，2000年達(dá)到1742家，由位居世界零售百強(qiáng)第45位前升至36位，2002年升至31位。銷售額與店鋪面積成正比，增大單體面積和多開店鋪是銷售額提高有效的方法。單體面積不可能無限制的擴(kuò)大。因為商店有自己限制的商圈，單體的面積擴(kuò)得再大，商圈面積并不會隨著單體面積的擴(kuò)大而變得很大。而多店鋪發(fā)展則會使商圈擴(kuò)大，從而使銷售額增加。

與供貨商關(guān)系緊密

百思買在美國市場與供貨商一直保持著比較和諧的一種“競合關(guān)系”。收購五星后百思買宣稱會改變國內(nèi)一些連鎖企業(yè)壓榨廠商的陋習(xí)，從結(jié)算方式等方面考慮上游廠商利益，并稱保證上游廠商15%的毛利。

通過商品管理和服務(wù)延伸提升利潤

如何提升利潤一直是家電連鎖零售所面對的重大問題，由于直接的價格競爭，各大零售商的利潤已經(jīng)非常低，除了繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模，壓榨供應(yīng)商的利潤外，零售商似乎可以考慮從商品管理中提升利潤水平。

截止2012年底，還沒有哪家家電零售商如此看重這些品類:手機(jī)配件，游戲周邊產(chǎn)品，家居用品，視聽配件和線材。這些以往和家電關(guān)聯(lián)不大的品類都在百思買的門店里占有相當(dāng)?shù)拿娣e。這些也許并不是最合適中國市場的品類，我們至少能夠得到啟發(fā):合理的品類組合能夠帶動關(guān)聯(lián)的銷售，彌補(bǔ)直接的價格競爭帶來的利潤損失。

除了直接的物質(zhì)產(chǎn)品，百思買還銷售一種沒有任何直接價格競爭的服務(wù)產(chǎn)品---“安心?！?，截止2012年，雖然消費(fèi)者仍然沒有普遍接受這種付費(fèi)服務(wù)方式，可誰又能預(yù)測未來幾年的情況呢?試想一下，如果在未來五年有10%的百思買顧客接受這一產(chǎn)品，這個產(chǎn)品為百思買提升近0。5%的凈利潤。這對于平均利潤率不足5%的國內(nèi)家電連鎖來說可謂意義重大。

從2010年百思買收購五星電器之后，家電和IT零售商們都在關(guān)注百思買門店開業(yè)，單純從百思買實(shí)現(xiàn)國內(nèi)業(yè)務(wù)的內(nèi)部整合和區(qū)域性門店覆蓋所需的時間來看，三年之內(nèi)百思買當(dāng)然不會影響到國內(nèi)大型家電連鎖在其核心區(qū)域的市場份額，但是，如果我們能夠從另外一個方面看，百思買的經(jīng)營方式即使不能為國內(nèi)同行所借鑒，也可以作為一種提示。商業(yè)競爭中從來就不會排斥相互的借鑒和模仿。面對百思買，除了不以為然，我們似乎還能做的更多。

經(jīng)營方式的提示

在收購江蘇五星電器六個多月后，百思買終于在上海開出了以“百思買”命名的第一家門店。面對這個還處在襁褓中的大塊頭，國內(nèi)的家電零售大鱷們表現(xiàn)得極其不以為然，我們只能從國美蘇寧高管的對外言論中揣測他們的想法---從規(guī)模和發(fā)展速度上講，百思買在三年內(nèi)不會成為國內(nèi)家電連鎖的威脅，當(dāng)然，憑借數(shù)百家門店，數(shù)百億的營業(yè)額，覆蓋全國的門店網(wǎng)絡(luò)，還有在部分區(qū)域的絕對優(yōu)勢國內(nèi)的家電連鎖零售商(包括評論家)們完全有理由相信這個掛著可愛黃色價格標(biāo)簽的小兄弟不會在短期內(nèi)掀起什么風(fēng)浪，畢竟，從單店營業(yè)額來看，他太小了，畢竟，他的開店計劃保守得有點(diǎn)可笑了，而且，從百思買徐家匯店的商品組合和品類銷售占比來看，他和國內(nèi)的家電連鎖似乎還談不上直接的沖突和競爭。

創(chuàng)新手段

百思買開業(yè)似乎給我們帶來了一些新的東西---貨架代替了柜臺，統(tǒng)一風(fēng)格的裝修代替了各式各色的廠家展柜，百思買員工代替了廠家促銷員，寬敞的店內(nèi)空間，產(chǎn)品關(guān)聯(lián)陳列，直接的商品體驗代替了促銷員介紹和機(jī)模，沒有吊旗和海報，沒有簽名售機(jī)，當(dāng)然，他們也有中國特色的返券。

貨架取代柜臺，直接的商品體驗，商品按品類陳列，統(tǒng)一的裝修...所有這些形式背后的核心在于對消費(fèi)者的關(guān)注.不管你對于價格是否敏感，作為一名消費(fèi)者，你總是不會拒絕更寬敞和輕松的購物環(huán)境，你總是不會拒絕對你購買商品的直接體驗，作為中國消費(fèi)者，如果你更習(xí)慣于接受返券，為什么不呢？

全球關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略

百思買宣布了一系列的“全球關(guān)聯(lián)戰(zhàn)略”新舉措，以13.4億美元的價格收購CarphoneWarehouse(CPW)美國和加拿大合資公司百思買移動(Best BuyMobile)中后者所持股份，并關(guān)閉在英國的11家試點(diǎn)大店。百思買還與CPW合作成立新公司“Global Connect”(關(guān)聯(lián)世界)，面向指定的國際市場提供關(guān)聯(lián)經(jīng)驗及技術(shù)等。

中國模式

試水雙品牌

從進(jìn)入中國到開設(shè)首家門店，百思買足足用了三年的時間。早在2003年，百思買就在上海設(shè)立了辦事處。向中國的家電廠商采購商品，成為辦事處當(dāng)時的主要任務(wù)。

從采購入手，百思買進(jìn)一步了解本土供應(yīng)商。到2005年，百思買在中國的采購量占其全球采購的72%，海信、海爾、長虹、廈華等都是它的重要供貨商。

其實(shí)，中國家電行業(yè)每年5000億元年銷售額，才是吸引百思買下定決心進(jìn)入中國的最重要原因。從2005年開始，百思買開始在中國尋找門店資源，并欲出手位于北京馬甸的原宜家賣場，但不料中途被黃光裕旗下的鵬潤電器截殺。

山重水復(fù)之后，百思買在2006年5月，以1.8億美元的代價控股五星電器。按照雙方的協(xié)定，五星的品牌保留。這也堅定了百思買走雙品牌道路的決心。

五星電器內(nèi)部人士吐露：所謂雙品牌，就是在五星的大本營江浙地帶，仍然以“五星”品牌為主，伺機(jī)擴(kuò)張；而在國內(nèi)一線城市，要以“百思買”品牌同國美、蘇寧競爭。

挑戰(zhàn)潛規(guī)則

在上海店開業(yè)的當(dāng)天，那些本土的供貨商們，也隱身在人群中。百思買的銷售人員，全部是清一色的百思買員工，并沒有廠家派出的促銷員。那些習(xí)慣了派出促銷員在一線促銷的家電供應(yīng)商們，對于百思買的模式顯然并不太放心。

但讓國美、蘇寧和眾多供應(yīng)商關(guān)注的，還是百思買提出的“與供貨商采取先付款后拿貨”模式。這也從根本上顛覆了本土家電零售商賴以生存和擴(kuò)張的“類金融”模式。

所謂的“類金融”模式是指家電零售商利用賬期占用供應(yīng)商的資金，并利用這些現(xiàn)金流瘋狂擴(kuò)張，爭搶門店資源。

在家電連鎖專家羅清啟看來，百思買先付款后拿貨，是把經(jīng)營風(fēng)險放在自己身上，使得供應(yīng)商、消費(fèi)者和自身三者之間實(shí)現(xiàn)了共贏。而國內(nèi)家電連鎖銷售企業(yè)在快速擴(kuò)張的同時，幾乎把經(jīng)營風(fēng)險都轉(zhuǎn)嫁給了制造企業(yè)，大大抑制了制造企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)。

價格爭論

根據(jù)上述原則，供應(yīng)商的產(chǎn)品進(jìn)入百思買后，就完全由百思買來擺放，銷售。這一策略的實(shí)施，決定了它必須給予供應(yīng)商更多的利潤，否則就不能吸引更多的供應(yīng)商。

這也就不難解釋，在百思買店內(nèi)的商品設(shè)置堅持鎖定高消費(fèi)人群，那些低毛利的家電產(chǎn)品在店內(nèi)基本難覓蹤影。換句話說，百思買和國美、蘇寧的競爭不是價格戰(zhàn)的競爭。

實(shí)際上，即使是飽受國美、蘇寧欺壓的供應(yīng)商們，對百思買的模式也沒有更多的信心。有消息稱，正是因為部分供應(yīng)商不能接受百思買的運(yùn)營模式，間接導(dǎo)致原本上半年首店的開業(yè)延期。

百思買似乎還在尋找自己的中國模式，一旦我們找到好的模式，我們迅速復(fù)制。這或許也正是本土家電零售商所害怕的。

退出中國

退出公告

2011年2月22日，百思買在官網(wǎng)發(fā)布公告，關(guān)閉在中國大陸地區(qū)的9家百思買門店，并計劃2012財年間在中國開設(shè)近50家五星電器門店。公告稱，百思買公司對中國戰(zhàn)略焦點(diǎn)重新聚焦在具有營利性的零售平臺的發(fā)展上。

公告稱這一戰(zhàn)略包括了其所有百思買品牌門店經(jīng)營的優(yōu)化調(diào)整。百思買關(guān)閉在中國大陸地區(qū)的9家百思買門店，同時，百思買也關(guān)閉其在上海的零售總部，并將其在中國的經(jīng)營業(yè)務(wù)整合到旗下五星電器品牌中。

百思買稱，五星電器會整合并引進(jìn)百思買在零售業(yè)方面的優(yōu)勢，以更好地在中國進(jìn)行擴(kuò)張發(fā)展，五星電器于2012財年間在中國新開40-50家門店，這會使百思買全資控股的五星電器門店數(shù)量在2012財年年底增加至200-210家左右。

百思買亞洲區(qū)總裁唐思杰（Kal Patel）表示，“百思買積極地擴(kuò)張五星電器品牌，以更好地滿足中國零售市場上日益增長的需求，這也秉承了我們對于中國市場持續(xù)并且長期的承諾?！?/p>

唐思杰還表示，“對于公司的管理層而言，關(guān)閉百思買在中國的門店是一個非常艱難的決定，但是朝前看，我們對自己的商業(yè)戰(zhàn)略非常有信心。并且始終致力于服務(wù)中國市場，大力發(fā)展五星電器?！?/p>

公告還稱，百思買會給優(yōu)秀的員工提供在五星電器零售業(yè)務(wù)和其自有品牌業(yè)務(wù)方面的工作職位，同時也保留部分團(tuán)隊成員以支持接下去的業(yè)務(wù)開展。百思買對于相應(yīng)受到影響的員工會提供完善的遣散計劃和新職介紹的幫助。其次，百思買也始終履行其銷售產(chǎn)品至于消費(fèi)者的所有義務(wù)和責(zé)任。

公告還稱，百思買會利用其在中國市場上自有品牌的能力，為中國消費(fèi)者設(shè)計并提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)，從而進(jìn)一步加強(qiáng)其自有品牌商品在全球的銷售。除此之外，百思買也在數(shù)碼和電子商務(wù)方面進(jìn)行不斷地擴(kuò)展和投資，繼續(xù)探索在中國本土發(fā)展的其他渠道和發(fā)展形式。

唐思杰表示，“我們相信，中國零售市場對于百思買旗下品牌的發(fā)展是充滿機(jī)遇的?！惫孢€安排了消費(fèi)者服務(wù)方面的一些事宜。對于顧客已經(jīng)購買的商品，百思買在3月24日前送達(dá)，或者顧客可選擇退款。

在公告中，百思買表示，在2月24日-3月24日一個月期間，安排上海徐家匯店、上海聯(lián)洋廣場店、蘇州印象城店、杭州萬象城店共4家店重開，顧客可于2月24日至3月10日之間前往這4家店辦理退貨退款服務(wù)。如果維修，可在3月24日之前前往這4家柜臺取回。

對于公眾關(guān)心的百思買購物卡的問題，公告也做了相應(yīng)安排。百思買購物卡內(nèi)的余額可全額兌換成杉德預(yù)付費(fèi)卡。?

百思買后續(xù)服務(wù)

1.訂購的商品如何處理？

百思買承諾，會把已經(jīng)購買的商品送達(dá)消費(fèi)者手中并進(jìn)行安裝。對于有退款要求的顧客，會在3月24日前全數(shù)退還商品購買價和安裝費(fèi)。

2.購買商品如何保修？

百思買表示，會對影雅、迪耐斯、箭魚、Init、奇客這5個自有品牌履行保修服務(wù)。3月24日退款期結(jié)束后，還有維修商品需要的顧客，則只能直接與所購買商品的制造商聯(lián)系。已經(jīng)購買百思買延展保修期的顧客，保修權(quán)益不會改變。

3.維修商品如何取回？

將商品交予百思買維修的顧客。

4.購物卡里的余額如何處理？

百思買購物卡內(nèi)的余額可全額兌換成杉德預(yù)付費(fèi)卡，兌換地點(diǎn)在冠生園路和田林路上。未使用的會員積分和現(xiàn)金券也可以按照相關(guān)要求兌換。但是，在重新開張的1個月內(nèi)，不再累計會員積分。

關(guān)張原因

入華時間過晚失去先發(fā)優(yōu)勢

百思買進(jìn)入中國之初，向外界打出“現(xiàn)款現(xiàn)貨”、“商品按類別擺放”、“不設(shè)廠商促銷員”的口號，讓人們眼睛一亮。

近幾年，國內(nèi)的家電連鎖企業(yè)紛紛借鑒百思買模式，推出“精品店”、“旗艦店”等定位高端的家電賣場。模仿者們生意興隆，每年門店數(shù)目都以百余家的速度增長，而百思買卻因“盈利存在挑戰(zhàn)”關(guān)閉在華門店。

家電專家劉步塵認(rèn)為，第一個原因是百思買入華時間過晚?！?005年，中國家電連鎖完成在中國的布局，2006年百思買再進(jìn)入中國已經(jīng)失去先發(fā)優(yōu)勢，所以一直被國內(nèi)大連鎖壓制?！?/span>

2006年百思買計劃在北京馬甸橋附近開分店，國美得知消息后，馬上出資將該門面拿下，百思買最終在北京發(fā)展一直不順利。因為類似的原因，百思買在其他城市的擴(kuò)張也舉步維艱。

“買斷經(jīng)營”推高運(yùn)營成本

百思買跟國內(nèi)本土家電賣場的經(jīng)營模式有本質(zhì)不同。百思買定位高端，業(yè)內(nèi)人士稱之為“家電賣場的奔馳寶馬”，提供個性化服務(wù)，購物體驗好，但商品的價格高于國內(nèi)本土家電賣場。

全球電器零售市場上主要有兩種商業(yè)模式，一種以國美、蘇寧為代表，其將銷售區(qū)域分租給不同的家電廠商，并由廠商派駐促銷員在賣場銷售，連鎖賣場從中收取租金，并從產(chǎn)品的銷售額中提取一定的比例作為利潤；另一種則以百思買、沃爾瑪為代表，企業(yè)通過規(guī)模采購低價買入產(chǎn)品，然后在賣場內(nèi)用自有員工加價銷售，零售商賺取買賣差價。堅持“買斷經(jīng)營”的百思買，還需要自己購買供貨商的樣機(jī)，并承擔(dān)樣機(jī)折舊的損失，運(yùn)營成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于本土家電賣場。

根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會的銷售數(shù)據(jù)，百思買2009年銷售收入僅為10億元，平均每家店年銷售收入1.67億元。每家店以20%的毛利計算，每年毛利潤只有3300萬左右，這顯然不足以支付店面的房租、人員工資等各項費(fèi)用。

一位業(yè)內(nèi)人士評價說，百思買銷售的商品跟本土賣場同質(zhì)化，消費(fèi)者自然愿意買價格便宜的，結(jié)果導(dǎo)致百思買叫好不叫座，看多買少。所以單個門店的營業(yè)額很低，經(jīng)營3年后才開出第二家分店。

未來發(fā)展

關(guān)閉現(xiàn)有9家門店的同時，百思買已為自己準(zhǔn)備好退路。2011年2月22日下午，百思買在華全資子公司五星電器在南京召開新聞發(fā)布會，一支龐大的經(jīng)營梯隊正式亮相。

五星電器原總裁王健被任命為百思買全球副總裁、五星電器首席執(zhí)行官。五星電器原運(yùn)營總裁鄭天和擔(dān)任百思買亞洲業(yè)務(wù)發(fā)展副總裁，負(fù)責(zé)百思買亞洲新業(yè)務(wù)的拓展工作。

“未來，五星電器就是百思買在中國的競爭舞臺”，百思買全球執(zhí)行副總裁兼百思買亞太區(qū)總裁唐思杰表示，“五星電器的表現(xiàn)在百思買全球都是一枝獨(dú)秀的。我們以五星電器為主拓展中國市場，就是為了更好地融入中國本土，提升中國消費(fèi)者的購物體驗”。

根據(jù)規(guī)劃，2011年五星電器計劃開設(shè)四五十家新店，這使百思買控股的五星電器門店在2012財年達(dá)到210家左右。

王健表示，五星電器進(jìn)入新的省份，“除了自建門店外，不排除通過并購其他地方家電連鎖來進(jìn)入新的區(qū)域”。?

不退出中國市場

五星電器創(chuàng)始人 之一、五星電器CEO王健在未公布繼任者的情況下突然離職，引起外界關(guān)于百思買在華戰(zhàn)略再生變化的猜測。

全球最大的家電及消費(fèi)電子零售巨頭百思買宣布，任命原永樂電器副總裁周猛為百思買中國區(qū)新總裁及五星電器CEO，百思買同時宣布不會退出中國市場。

2006年5月，百思買斥資1.8億美元收購當(dāng)時在中國家電連鎖業(yè)排名第五位的五星電器75%的股份，曲線進(jìn)入中國市場，隨后于2007年1月 在上海開出第一家百思買門店。但好景不長，2011年2月，百思買宣布關(guān)閉在中國全部9家門店，在華業(yè)務(wù)交予五星電器打理。主要銷售智能手機(jī)、平板電腦等移動終端產(chǎn)品，以此方式“重回”中國市場。在任命新CEO的同時，百思買明確表示 不會退出中國市場。

相關(guān)報道

重回上海收復(fù)失地

距離關(guān)閉中國所有門店僅5個月，百思買便殺了個回馬槍，決定重新以自己的品牌在上海開設(shè)兩家新店，并輔以電子商城，收復(fù)失地。 “此次回歸是兌現(xiàn)之前的承諾?！蔽逍请娖鞲笨偛镁靶歉嬖V《第一財經(jīng)周刊》。早在2月份宣布關(guān)店時，百思買亞太區(qū)總裁唐思杰(Kal Patel)就謹(jǐn)慎地強(qiáng)調(diào)了回歸的可能，他列舉了諸如3C專門店、網(wǎng)購的線下展示平臺，以及手機(jī)賣場等新模式?！鞍偎假I的模式即使是在10年后也太超前了，其盈利仍會低于市場平均水平?！彼f。一直被奉為殺手锏的“買斷式經(jīng)營、體驗式銷售”在中國反而成了桎梏，這讓百思買成為“不合時宜”的典型。

12月重回中國市場

2011年9月22日下午，百思買全球副總裁、五星電器首席執(zhí)行長王健在南京宣布，重回中國市場。王健表示，重開的百思買徐家匯店會更貼近中國消費(fèi)習(xí)慣，嚴(yán)格意義上屬于“百思買中國”，無論從企劃、出樣到銷售經(jīng)理、價格優(yōu)勢等都有所改變。

重返上海計劃擱淺

百思買重開的消息一直被傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不久前百思買全球副總裁、五星電器CEO王健對外界表示，然而，百思買卷土重來的道路顯然并不那么平坦。昨天，又有消息稱五星電器相關(guān)知情人透露重返中國市場計劃再行擱置。

9月下旬，重新開業(yè)的百思買門店仍保留原有招牌，不會融合五星電器的元素，但在業(yè)態(tài)上與以前的“美國式”有所區(qū)別，從出樣到價格、服務(wù)均更貼近中國消費(fèi)市場，因此回歸的并非美式百思買，而是“煥然一新”的中式百思買。王健同時宣稱，對于百思買重開門店，公司已有5年以上計劃。?

取消部分線上訂單

12月23日凌晨消息，世界最大消費(fèi)電子零售商百思買公司(BBY)周四表示，距圣誕節(jié)還有幾天之際，由于業(yè)務(wù)過于繁忙，無法履行一些顧客的在線訂單。該公司表示，對部分產(chǎn)品過多的需求已導(dǎo)致11和12月份的訂單履行出現(xiàn)問題。該公司拒絕透露有多少訂單受到影響，以及哪些產(chǎn)品已經(jīng)脫銷。在線購物正變得越來越流行，年的節(jié)期購物季迄今為止，美國零售業(yè)的在線銷售額增長15%，至320億美元。但這已導(dǎo)致了一些問題。比如年9月，折扣零售巨頭Target(TGT)的網(wǎng)站就曾因一個暢銷品牌引發(fā)的搶購而一度癱瘓。

董事長辭職

百思買創(chuàng)始人理查德·舒爾茨（Richard Schulze）辭去其董事長職務(wù)，并宣布就所持有的20.1%的股份進(jìn)行戰(zhàn)略評估。

現(xiàn)年71歲的舒爾茨原本計劃在6月21日的公司年度大會上卸任董事長一職，并在接下來的一年中留任董事職務(wù)。百思買已任命哈提姆（Hatim Tyabji）接替舒爾茨擔(dān)任董事長。哈提姆擔(dān)任審計委員會主席，自1998年以來就一直擔(dān)任百思買董事。

投資公司BB&T Capital Markets分析師安東尼·楚康巴（Anthony Chukumba）表示，“從某種程度來看，人們說舒爾茨離開百思買董事會可能是為了方便自己與一些私募股權(quán)公司聯(lián)手收購該公司。”

不過那只是舒爾茨的其中一個選項。在提交給美國證券交易委員會（SEC）的文件中，舒爾茨列舉了多個潛在的舉措，其中包括出售股權(quán)、收購更多的股份、幫助推動百思買的重組、甚至是全盤收購。他稱，他可能會與百思買的一位或多位股東、高管和董事會成員進(jìn)行洽談。

SEC并沒規(guī)定阻止上市公司董事考慮出售其所持股權(quán)的計劃。然而，董事離職會使得整個流程更加簡單，因為舒爾茨不再需要等待交易窗口的批準(zhǔn)。

舒爾茨是百思買的第一大股東，湯森路透的數(shù)據(jù)顯示，他持有6978萬股股票。2002年之前，他擔(dān)任了36年的百思買CEO。

百思買再次回歸中國市場

不久前，百思買發(fā)布最新中國戰(zhàn)略：在中國市場引入“Best Buy Mobile(百思買移動)”品牌，并于年在五星電器南京地區(qū)14家門店中開設(shè)百思買移動“店中店”。2011年2月底，百思買宣布關(guān)閉中國內(nèi)地9家門店，這被業(yè)內(nèi)視為退出中國的信號。隨后有消息稱百思買回歸信號轉(zhuǎn)弱，甚至可能放棄中國市場。就在傳聞愈演愈烈之時，百思買再次回歸中國，不過卻是以手機(jī)連鎖這樣一個業(yè)態(tài)。

百思買緣何衰敗

京東與蘇寧戰(zhàn)斗正酣，而被劉強(qiáng)東用來攻擊蘇寧股票價值的一個武器就是百思買的衰敗事實(shí)。他暗示：蘇寧電器走向百思買的今天，只是時間問題。

在過去8個季度中，百思買有7個季度遭遇同店銷售下滑，上一財年更是遭遇了12億美元的巨額虧損。為改善業(yè)績，百思買一直在采取裁員、關(guān)閉門店和制定新門店格局等策略改善業(yè)績，但是效果仍難言理想。

如今，百思買創(chuàng)始人正試圖將這家公司私有化。

除了行業(yè)巨變與亞馬遜崛起，還有哪些因素導(dǎo)致百思買的衰敗?《福布斯》雜志年年初的一篇文章認(rèn)為：答案比想象中簡單，就是百思買忽略了顧客對零售服務(wù)的感受與體驗，這一點(diǎn)，是百思買尤其需要向亞馬遜學(xué)習(xí)的。

令人沮喪的數(shù)據(jù)

電子產(chǎn)品零售商百思買(Best Buy)正在走向衰敗。我不知道它究竟會何時破產(chǎn)，但我的猜測是，這只是一個時間問題，或許它還能再熬上個幾年。

讓我們來考慮幾個關(guān)鍵指標(biāo)。盡管包括電路城公司(Circuit City)在內(nèi)的一些競爭對手已從市場上消失，但百思買仍在失去市場份額。其財報令投資者大失所望。在2011年，百思買股價跌去了40%。其預(yù)期市盈率(Forward?P/E)僅為6.23(行業(yè)平均預(yù)期市盈率為10.20)。百思買市值已跌破90億美元。根據(jù)財經(jīng)新聞服務(wù)網(wǎng)站T，分析師給予該股的評級平均為B-。

蘋果公司積極擴(kuò)張自有零售網(wǎng)點(diǎn)，在可預(yù)見的未來并沒有殺手級熱銷產(chǎn)品能夠使百思買擺脫業(yè)績低迷狀態(tài)。分析師指出，雖然他們在美國消費(fèi)電子產(chǎn)品銷售總額中幾乎占據(jù)三分之一的份額，但對于市場上那些更加靈活的競爭對手來說，百思買仍然是一個適宜目標(biāo)。

但這些數(shù)據(jù)只是反映了一些表層現(xiàn)象。要發(fā)現(xiàn)該公司衰落背后的真正原因，只需做這樣一個簡單的測試：走進(jìn)該公司的一家零售門店或者在其網(wǎng)站上購物。而且盡量——真的要盡量——別發(fā)脾氣。

店內(nèi)糟糕的體驗

我承認(rèn)。我無法不發(fā)脾氣。幾天前，我和朋友一起去了一家位于加州皮諾爾市(Pinole)的百思買門店。我朋友非常熱衷于購買消費(fèi)電子產(chǎn)品及媒體產(chǎn)品，那天他想買百思買獨(dú)家銷售的夢工廠動畫片《馴龍記》的3D藍(lán)光光盤。他們的網(wǎng)站上顯示這張3D藍(lán)光光盤缺貨，但可以到我們?nèi)サ哪羌议T店自取現(xiàn)貨。然而，貨架上并沒有這款光盤，而店內(nèi)的售貨員對此也是一無所知。

但我朋友決定買一些其他的藍(lán)光光盤?；蛘哒f，在我們被該店電視機(jī)銷售部的一位不修邊幅的年輕售貨員“協(xié)助”之前，我朋友至少試圖想買一些。這位“如影隨形”的售貨員不斷“盤問”我們。你家的電視機(jī)是什么樣的?

你是否訂有有線電視服務(wù)，或是衛(wèi)星電視服務(wù)?你是否有三網(wǎng)合一(triple play，指融和語音、數(shù)據(jù)及視頻寬帶服務(wù)為一體)的服務(wù)計劃?他顯然試圖——而且手法笨拙地——向我們推銷其他替代服務(wù)計劃(我的猜測是，他想向我們推銷百思買自有品牌的點(diǎn)播內(nèi)容服務(wù)平臺CinemaNow)，我的朋友客氣但又堅決地告訴他，自己沒有興趣把家里的服務(wù)計劃從康卡斯特(Comcast)轉(zhuǎn)移到其他公司。我試圖轉(zhuǎn)移話題，于是問那位售貨員，是否有一處專門陳列3D藍(lán)光光盤的貨架，他說不知道。

他繼續(xù)那種類似推銷二手車的提問方式。“我只想問你最后一個問題，”他最后對我朋友說，“你每個月向康卡斯特支付的費(fèi)用是多少?”

我朋友太客氣了。于是我向這位售貨員反問道： “這與你有什么關(guān)系呢?”這位售貨員臉上照舊掛著虛假的笑容，說道：“那好吧，祝你們愉快?！彼锘刈约旱碾娨暀C(jī)銷售部。

我以前曾擔(dān)任過商學(xué)院教授，而此時我完全可以想象，前一天該店電視機(jī)銷售部經(jīng)理會如何向?qū)傧率圬泦T交待工作事項。經(jīng)理會告訴那位售貨員說(而不是在產(chǎn)品或有效銷售方面給予實(shí)際培訓(xùn))：“公司要求我們必須致力于所謂的向上銷售(up-selling，即向顧客推銷更多或更昂貴的產(chǎn)品與服務(wù))和交叉銷售(cross-selling，即根據(jù)顧客的購物情況推銷其他相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù))。一旦空閑下來，就需要在店里四處走走，推銷我們與CinemaNow聯(lián)手提供的服務(wù)。每天結(jié)束時，我想知道你當(dāng)天向多少顧客做了推銷?！?/span>

但是，這很難稱之為客戶服務(wù)，實(shí)際上是妨礙了那些想自助服務(wù)的顧客，因為顧客身邊沒有店員能回答有關(guān)該店混亂產(chǎn)品陳設(shè)的一個基本問題。這無異于“反服務(wù)”(anti-service)。

先是逐漸——然后突然——破產(chǎn)

我們離開了那家店，我朋友買了那幾張藍(lán)光光盤，但我們倆都憋了一肚子火。我想起了歐內(nèi)斯特·海明威著名小說《太陽照常升起》(The Sun Also Rises)中的一句話。其中一個小說人物問另一位怎么會破產(chǎn)的。另一位回答說：“兩種方式。漸漸地，然后突然。”我想，百思買正走上同樣的道路——正如許多大型零售商在過去十年所經(jīng)歷的那樣。

首先是戰(zhàn)略性破產(chǎn)，百思買正處于這個階段，在此期間，公司管理層的唯一重點(diǎn)是改善某項上季度武斷定下的指標(biāo)，即使這樣做實(shí)際上會對那些試圖購買其他商品的顧客造成干擾。接著就是財務(wù)破產(chǎn)。但是，如果歷史提供了什么借鑒的話，第二階段的破產(chǎn)一旦開始，便會非常迅速。

與無法應(yīng)付各種新銷售渠道及消費(fèi)者新預(yù)期的許多大型零售商一樣，該公司繼續(xù)“噴出難聞氣味，逐漸放緩，直到有一天完全停止前進(jìn)”。想想地區(qū)性電腦軟硬件及相關(guān)附件銷售商埃列克-泰克(Elek-Tek)、娛樂產(chǎn)品零售商維珍大賣場(Virgin Megastores)或者玩具連鎖零售店KB Toys吧。

新的傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，百思買等大型零售商會像恐龍那樣逐漸滅絕。而網(wǎng)絡(luò)零售巨擘——尤其是亞馬遜才是零售業(yè)的未來。網(wǎng)絡(luò)零售商的經(jīng)濟(jì)收效更大，因為他們沒有實(shí)體門店，可以提供更優(yōu)惠的商品價格。而且網(wǎng)上購物也更加便捷。在網(wǎng)上，無論白天還是夜晚，消費(fèi)者都可以從地球的任何地方上網(wǎng)購物。(亞馬遜公司市值達(dá)800億美元，股票市盈率為91。)

百思買及其他傳統(tǒng)零售商抱怨說，亞馬遜之所以能夠以低價與他們競爭，是因為亞馬遜網(wǎng)站不向消費(fèi)者收取銷售稅，而且亞馬遜的顧客把百思買門店當(dāng)作他們有意購買商品的陳列室，利用百思買各地門店貨品齊全的便利以及門店售貨員對商品全面而專業(yè)的知識，先對想購買的商品進(jìn)行驗看，然后再從其他零售網(wǎng)站購買心儀商品。

來自互聯(lián)網(wǎng)零售商的競爭無疑是百思買面臨困境的一部分原因，但并非出于該公司所認(rèn)為的那些原因。正在發(fā)生的實(shí)際情況其實(shí)更為簡單：百思買只是不了解其顧客對于零售服務(wù)的看法。

十幾年前，我曾在《釋放殺手級應(yīng)用》(Unleashing the Killer App)中寫道，雖然對于零售商而言，向互聯(lián)網(wǎng)過渡可謂是邁出具有革命性的一步，但對于顧客而言只是進(jìn)化過程中漸進(jìn)性的一步。我在書中就創(chuàng)建殺手級應(yīng)用提出了12條規(guī)則，其中一條就是：“確保顧客——而不是你自己——在零售體驗方面的連續(xù)性。”

我的意思是，消費(fèi)者很容易適應(yīng)替代傳統(tǒng)實(shí)體商店的其他零售渠道。在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，顧客可以在家進(jìn)行目錄郵購及電視購物。對于消費(fèi)者來說，網(wǎng)上購物只是向更便捷購物方式明顯演進(jìn)道路上邁出的下一步。

然而，對于實(shí)體零售商而言，這種轉(zhuǎn)變并不平順。將銷售平臺向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移，需要零售商具有全新的思維觀念、全新的管理結(jié)構(gòu)以及全新的運(yùn)營戰(zhàn)略，還需要整合零售商前后端的信息系統(tǒng)。顧客會預(yù)期零售店庫存在網(wǎng)站與門店之間是互相透明的，而特價商品及“獨(dú)家銷售商品”會在所有銷售渠道之間協(xié)調(diào)一致。無論顧客把某家零售商與哪些屬性——價格、質(zhì)量、便利、服務(wù)——聯(lián)系在一起，這些屬性都需要轉(zhuǎn)化成在線體驗——而且還要得到改善。

為了在與新興互聯(lián)網(wǎng)零售商的競爭中獲得成功，傳統(tǒng)零售商還需要設(shè)法把旗下營業(yè)時間受限制且勞動力及庫存成本較高的實(shí)體門店高昂的費(fèi)用開支及負(fù)債，轉(zhuǎn)化為對在線購物體驗有所補(bǔ)充而不是與之相競爭的有利條件。

糟糕的網(wǎng)站體驗與公關(guān)水平

許多零售商都在努力實(shí)現(xiàn)向電商的過渡，在此期間有些公司業(yè)已落敗。百思買在每一項指標(biāo)上都沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。當(dāng)然，他們擁有自己的網(wǎng)站，并向客戶提供先在網(wǎng)上訂購然后在門店取貨和退貨的選擇。(在皮諾爾市的百思買門店里，客戶服務(wù)臺前專門為網(wǎng)上訂購的顧客提供一個單獨(dú)的排隊空間，雖然所配備的工作人員也負(fù)責(zé)處理退貨及其他服務(wù)問題。與店內(nèi)結(jié)賬隊伍相比，這個等待隊伍更長，而且移動更慢。)

但百思買網(wǎng)站在設(shè)計上甚至連基本庫存管理都無法完美實(shí)現(xiàn)。該公司總部所在地明尼蘇達(dá)州明尼阿波利斯市(Minneapolis)的《明星論壇報》在圣誕節(jié)前幾天的一篇文章中報道說，該公司剛剛通知了一些客戶——網(wǎng)上訂單(有些是在感恩節(jié)后第一天的訂單)無法交付訂貨，并正在予以取消。沒有現(xiàn)貨的商品包括一些最熱門產(chǎn)品，其中有電視和iPad，“以及其他品牌的平板電腦、照相機(jī)、筆記本電腦、PS3游戲及任天堂Wii游戲機(jī)。”

該公司發(fā)表的一份聲明中寫道：“由于在11月至12月期間百思買網(wǎng)站上熱銷產(chǎn)品的顧客需求過于巨大，我們遇到了困難，導(dǎo)致一些客戶的網(wǎng)上訂單受到影響，難以履行?！?/span>

讓我們對這句話進(jìn)行一下分析。該公司“遇到了困難”，也就是說，該公司是一個它無法控制的外部問題的被動受害者，在這種情況下，這個外部問題就是那些敢于訂購該公司確認(rèn)屬“熱銷”產(chǎn)品的顧客。而且這個問題發(fā)生在“11月至12月期間”，也就是說，在對零售商全年業(yè)績至為關(guān)鍵的這兩個月期間，對百思買造成了不便。由于顯而易見的原因，這份聲明試圖避免提及這個“困難”發(fā)生在節(jié)日購物旺季，這致使公司被推向輿論的風(fēng)口浪尖。

百思買“遭遇”的這個困難影響到“履行”一些顧客訂單?？磥戆偎假I沒有向網(wǎng)上訂單交付訂貨，而是客戶要“履行”這些訂單。因此，是顧客——而不是百思買——有問題。而且這些客戶沒有被“涼在一邊”，他們只是在試圖“履行”訂單時受到了“影響”。好像該公司并沒有做錯什么，或事實(shí)上根本沒有做任何事情。

這一切都如此被動。而且也是一個顯而易見而且確實(shí)軟弱無力的一堆謊言。一份態(tài)度誠懇而且恰當(dāng)?shù)皿w的聲明應(yīng)這樣寫道：“由于本公司對主要銷售季節(jié)期間最暢銷商品的庫存管理及銷售預(yù)測不甚理想，我們無法按照我們幾周前承諾的那樣在圣誕節(jié)前如期交付訂貨。”

百思買發(fā)布的新聞公告還有這么一段文字：“對由此造成的不便，我們深表抱歉，我們已通知了因此而受到影響的顧客?！?/span>

請再次注意使用消極詞語“此”來指代百思買“遇到”的“困境”。這個“困境”——而不是百思買自身運(yùn)營不善——對顧客“造成了”不便。這不是百思買做錯了什么。好像他們是在預(yù)報天氣——完全出乎其掌控之外的某個“自然現(xiàn)象”，而對此該公司只是一個旁觀者。他們已經(jīng)“通知了受到影響的客戶”，盡管似乎該公司并沒有如此行事的義務(wù)感，更不用說對完全是由該公司自己造成的問題找到解決辦法。你覺得他們有多么抱歉呢?

同樣，在此我?guī)退麄兏膶懸幌拢骸敖裉祀x圣誕節(jié)只有三天時間了，顧客另作安排為時已晚，我們現(xiàn)在才讓我們的潛在客戶知道此事。對于如此不專業(yè)的行為，我們沒有任何借口?！?/span>

根據(jù)那篇報道，除了發(fā)表那份聲明之外，該公司拒絕回答任何問題。這里有幾個值得他們回答的問題：有多少客戶因此而受到了影響?具體涉及哪些商品?百思買的表現(xiàn)怎會如此糟糕，就連我們可以想象的零售商在圣誕節(jié)期間所應(yīng)達(dá)到的最低標(biāo)準(zhǔn)都無法實(shí)現(xiàn)?他們是否期望任何人會被這種不痛不癢到荒謬地步而且毫無道歉態(tài)度的聲明所欺騙呢?

百思買可向亞馬遜學(xué)什么?

并不是來自亞馬遜的競爭在扼殺百思買，而是百思買在對自己造成大量傷害。但讓我們對亞馬遜及百思買進(jìn)行一下比較，看看如何進(jìn)行網(wǎng)上零售或以其他方式進(jìn)行零售才是正確的。

首先，很難想象亞馬遜會發(fā)生如此差勁的事情，更難想象該公司未能坦白自己犯的錯誤。亞馬遜不會承接無法交貨的訂單，而且不會等到最后一分鐘才取消訂單，同時不提供任何類型的解決辦法。

亞馬遜非常關(guān)注顧客的看法。它通過完整設(shè)計自己的經(jīng)營慣例、構(gòu)建其系統(tǒng)、并培訓(xùn)其員工來給予支持。當(dāng)他們犯了錯誤時，他們勇于承認(rèn)，并且即刻予以糾正。有一次，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己在亞馬遜網(wǎng)站上新買的電視機(jī)有問題——結(jié)果這是一個制造缺陷，該公司懇求我讓他們上門來收取這臺電視機(jī)，同時發(fā)送其他電視機(jī)給我，并為我提供安裝服務(wù)。這個解決辦法遠(yuǎn)超我所需要——更別說我所要求的范圍了。

換句話說，不只是亞馬遜的價格更加優(yōu)惠。其客戶服務(wù)在各方面都非常出色。而且與傳統(tǒng)零售商不同的是，它認(rèn)識到自身存在的一系列潛在不利因素，并且以創(chuàng)新的方式去克服這些問題。該公司沒有讓顧客取貨的零售門店，但它會即刻向顧客發(fā)送所訂購的貨品，而且往往是免費(fèi)運(yùn)送的。它沒有現(xiàn)場銷售專家來回答顧客提出的問題，但其產(chǎn)品網(wǎng)頁配有許多視頻、常見問題解答、顧客評論及答案。

該公司不斷追蹤以往所有訂單，并憑借其數(shù)據(jù)庫向顧客提出購買其他商品的有益建議。電話支持即時、反應(yīng)快而且應(yīng)答自如。退貨流程很簡單，而且不向顧客收取退貨手續(xù)費(fèi)(restocking fee)及其他“陷阱般”的費(fèi)用。庫存是在一個涵蓋所有貨品配送點(diǎn)及第三方合作伙伴的單一系統(tǒng)中進(jìn)行管理。

百思買好多年前就該實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，而且可以做得更好。它在零售、客戶服務(wù)、配送、預(yù)測、營銷及銷售方面擁有幾十年的經(jīng)驗。人們以為，百思買的電腦系統(tǒng)本可以升級，從而將新的在線前端整合在一起。它擁有與所銷售電子產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識與技能，而且相對主要制造商擁有強(qiáng)有力的優(yōu)勢，從而能確保有利的供貨條款及途徑。

(幾年前，某領(lǐng)先家電制造商的首席執(zhí)行官告訴我說，他覺得自己的公司必須在網(wǎng)絡(luò)上保持低調(diào)，否則不得不面對他主要零售合作伙伴發(fā)出的憤怒。沒幾年之后，他公司的合作伙伴電路城破產(chǎn)了。哎呀。)

但百思買浪費(fèi)了上述所有優(yōu)勢。該公司和許多大型零售商一樣陷入了死亡漩渦之中。這不是因為新進(jìn)入市場的競爭者——無論公平與否——在蠶食它的營收及利潤。這些傷口是它自己造成的。

在一年中最重要的數(shù)周內(nèi)無法為最熱門商品交付訂貨，該公司管理層究竟在忙些什么呢?自2009年以來，百思買CEO布賴恩·鄧恩(Brian Dunn)一直忙于追求保護(hù)市場份額甚于保護(hù)利潤的發(fā)展戰(zhàn)略。在截至2011年11月30日的上季度，該公司開張14個月以上門店和網(wǎng)站的營收同比增長1%——為兩年來的首次增加。但是，利潤出現(xiàn)下滑——凈收入同比下滑29%。

這份年度財報在很大程度上對各項發(fā)展計劃保持緘默;該公司網(wǎng)站只是表示：“為了滿足廣大顧客在產(chǎn)品及服務(wù)方面的獨(dú)特需求，我們門店及經(jīng)營模式正進(jìn)行轉(zhuǎn)變——我們的關(guān)注重點(diǎn)正從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心。”但愿如此吧。

當(dāng)然，該公司并沒有在報告中披露客戶滿意度。但在此我想對本文前述的個人經(jīng)歷做個補(bǔ)充說明。部分是由于受到那位打聽個人財務(wù)狀況而不是實(shí)際提供協(xié)助的“專業(yè)”售貨員的打擾，我朋友買錯了有關(guān)美國航空航天局(NASA)的一部DVD紀(jì)錄片——他無意中又買了一張他早就有的片子。第二天，我們回到那家店，想換成他真正想買的那部紀(jì)錄片?？煽蛻?/span>服務(wù)人員對我們說，很抱歉，DVD屬“軟件”商品，一旦售出，概不退換。沒有例外。

的確，退貨“政策”——即印在銷售收據(jù)背后的那幾百個小字——告訴顧客，軟件不能退貨。為什么呢?因為這是我們的退貨政策。

我朋友說，但這部片子我早就有了。 “我們不能幫你?！?/span>

不要和幾近破產(chǎn)的零售商爭辯，但百思買是否知道，亞馬遜不僅允許顧客方便無限制地退換DVD，當(dāng)你看完之后，該公司甚至還愿予以回購?即使顧客超過了退貨期，或是從技術(shù)上說沒有權(quán)限做顧客要求的事情，該公司為了使顧客滿意及維護(hù)客戶關(guān)系，也會竭力在政策上予以通融。

百思買只是依循自己習(xí)慣的、而非消費(fèi)者習(xí)慣的方向前進(jìn)

亞馬遜既沒有發(fā)明也沒有從百思買或任何其他零售商那里盜用其基本策略。它只不過按照消費(fèi)者需求行事。百思買則按照對自己最為方便的方式行事，而消費(fèi)者只能自求多福。鑒于現(xiàn)在的零售消費(fèi)者并不會一如既往地去離家最近的商店購物，這無論如何不是一種策略——或者說不是一種制勝策略。

銷售熱門產(chǎn)品并從中獲取利潤并沒有什么神奇。有效的庫存及配送、長期的客戶關(guān)系管理、有競爭力的價格、對技術(shù)復(fù)雜的商品提供售前售后支持：對于確實(shí)想維持運(yùn)營的零售商來說，這些是競爭優(yōu)勢的最基本要素，過去都是如此。亞馬遜做對的大多數(shù)事情與科技或互聯(lián)網(wǎng)根本沒有任何關(guān)系。

相反，百思買正徒勞地側(cè)重于在市場份額方面的“算計”之上。它正摸索其在歐洲及中國頗有問題的擴(kuò)展計劃。

該公司還有什么呢?管理層至少仍然相信該公司具有競爭優(yōu)勢——認(rèn)為這些優(yōu)勢甚至對其股東都具有吸引力。據(jù)該公司最近的年度財報稱，“我們相信，我們敬業(yè)而且知識齊備的員工、門店及網(wǎng)上經(jīng)驗、廣泛的產(chǎn)品種類、獨(dú)特的門店風(fēng)格以及品牌營銷策略，通過把我們的門店及網(wǎng)站定位為消費(fèi)者在一種有趣而且信息翔實(shí)的購物環(huán)境中購買新科技及娛樂產(chǎn)品的首選之地，使我們從競爭對手之中脫穎而出?！?/span>

只是有一個問題。至少從我的親身經(jīng)歷來看，以上陳述中沒有一個字是真實(shí)的。他們的“員工”并非知識齊備的，他們很煩人。門店“風(fēng)格”完全是普普通通，也許還有些混亂。門店及網(wǎng)站并非“首選之地”——充其量只不過是缺乏活力的購物目的地，或就其獨(dú)家銷售產(chǎn)品而言“唯一的購物目的地”。 “購物環(huán)境”完全與樂趣和信息翔實(shí)相反，而是令人沮喪、感覺備受羞辱的地方，就像是顧客感嘆說：“我無法相信我不得不去百思買購買這款產(chǎn)品。”

你聽到的是曾一度領(lǐng)先的零售商“借吹口哨壯膽”時所發(fā)出的聲音。唯一的問題是，百思買管理層和投資者是否真正知道這些，還是只有消費(fèi)者才認(rèn)識到這些。我的猜測是，他們自己并不“相信”以上陳述中的任何一個字，但又不想自己承認(rèn)(這場圣誕節(jié)災(zāi)難明確表明，他們不會感到有向任何其他人承認(rèn)此事的必要)。

百思買正處在心理學(xué)家所說的“否認(rèn)狀態(tài)”的企業(yè)發(fā)展狀況之中。在商業(yè)上，這通常是在向以驚人潰敗告終的失敗道路上邁出的第一步。

漸漸地，然后突然——破產(chǎn)。

店商淪為電商。

高管變動

2019年6月，公司董事長兼CEO休伯特·喬里（Hubert Joly）辭職，轉(zhuǎn)任公司董事會執(zhí)行主席（Executive Chairman of the Board）。

2019年6月11日，公司CFO兼戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型官（STO）科里?巴里（Corie Barry）為公司新任CEO。

企業(yè)榮譽(yù)

2017年6月7日，2017年《財富》美國500強(qiáng)排行榜發(fā)布，百思買集團(tuán)排名第72位。?

2018年7月19日，《財富》世界500強(qiáng)排行榜發(fā)布，百思買位列261位。?

2018年12月，世界品牌實(shí)驗室編制的《2018世界品牌500強(qiáng)》揭曉，百思買排名第185。

2019年7月，《財富》世界500強(qiáng)排行榜發(fā)布，百思買位列276位。?

2020年1月，2020年全球最具價值500大品牌榜發(fā)布，百思買排名第405位。

2020年5月13日，百思買名列2020福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)榜第531位。?

2020年5月18日，百思買位列2020年《財富》美國500強(qiáng)排行榜第75位。

2020年8月10日，百思買（BEST BUY）名列2020年《財富》世界500強(qiáng)排行榜第275位。

2021年5月，百思買位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強(qiáng)”第417位。

2021年6月2日，位列2021年《財富》美國500強(qiáng)排行榜第66位。

2022年5月23日，位列2022年《財富》美國500強(qiáng)排行榜第68名。

2022年8月3日，位列2022年《財富》世界500強(qiáng)排行榜第258位。

2023年6月，以46298（百萬美元）營收，入選2023年《財富》美國500強(qiáng)排行榜，排名第94位。

2023年8月，以46298（百萬美元）營收，入選2023年《財富》世界500強(qiáng)排行榜，排名第311位。