美國運通公司（American Express）是國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司。美國運通公司創(chuàng)立于1850年，總部設(shè)在美國紐約。美國運通公司是國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、財務(wù)計劃及國際銀行業(yè)占領(lǐng)先地位，是在反映美國經(jīng)濟的道瓊斯工業(yè)指數(shù)三十家公司中唯一的服務(wù)性公司。

2020年7月，福布斯2020全球品牌價值100強發(fā)布，美國運通公司排名第28位。2021年5月，美國運通位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強”第95位。

2022年3月7日，美國運通暫停在俄羅斯和白俄羅斯所有業(yè)務(wù)。

公司介紹

美國運通公司總部設(shè)于紐約市。主要通過其三大分支機構(gòu)營運：美國運通旅游有關(guān)服務(wù)，美國運通財務(wù)顧問及美國運通銀行。美國運通旅游有關(guān)服務(wù)（American Express Travel Related Services），是世界最大的旅行社之一，在全球設(shè)有1700多個旅游辦事處。美國運通旅游有關(guān)服務(wù)向個人客戶提供簽賬卡，信用卡以及旅行支票，同時也向公司客戶提供公司卡和開銷管理工具，幫助這些公司在管理公干旅行、酬酢以及采購方面的開支，公司同時還向世界各地的個人和公司提供旅游及相關(guān)咨詢服務(wù)。美國運通財務(wù)顧問（American Express Financial Advisors），以財務(wù)計劃和咨詢?yōu)闃I(yè)務(wù)核心，與零售客戶建立緊密的關(guān)系和長期財務(wù)戰(zhàn)略。為了滿足其零售客戶的需求，美國運通財務(wù)顧問亦同時開發(fā)和提供財務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，包括保險、養(yǎng)老金和多種投資產(chǎn)品。美國運通銀行（American Express Bank），在以美國為基地的銀行中，美國運通銀行擁有其中一個最大的國際分支機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，通過40個國家的77家辦事處，提供私人銀行服務(wù)、個人理財服務(wù)、同業(yè)銀行以及外匯交易。

美國運通公司是一家綜合性財務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，創(chuàng)立于1850年，總部設(shè)在美國紐約，主要提供簽賬卡及信用卡、旅行支票、旅游、財務(wù)策劃、投資產(chǎn)品、保險及國際銀行服務(wù)等。

作為全球最大的獨立信用卡公司，運通公司旗下的運通卡知名度最高，自1958年首次發(fā)行，以不預設(shè)消費限額及提供高水準服務(wù)而享有很高聲譽，為千百萬美國運通卡會員及全球絕大多數(shù)跨國公司采用。

美國運通公司紐約證券交易所代表道瓊斯工業(yè)指數(shù)的三十家公司之一，是世界最大的獨立發(fā)卡機構(gòu)并擁有最大的自成系統(tǒng)的特約商戶網(wǎng)絡(luò)。美國運通公司是美國的百年老店，但銀行也并非他的本行。1850年運通以快遞業(yè)務(wù)從紐約州布法羅市起家，1891年發(fā)明并發(fā)行了運通旅行支票——關(guān)于運通的支票，我以前曾介紹過，這里就不再贅述了。二戰(zhàn)以后運通已經(jīng)是世界知名的公司。它當時最賺錢的業(yè)務(wù)就是通行于全世界的旅行支票。其實，運通考慮是否進入銀行卡業(yè)務(wù)已經(jīng)有好幾年了。令它猶豫再三的原因主要有兩個：一是怕影響公司良好的聲譽，二是怕銀行卡業(yè)務(wù)會蠶食自己的盈利主業(yè)——旅行支票業(yè)務(wù)。到了1957年12月，它才終于決定推出自己的銀行卡，可以說是被形勢所迫。1958年10月1日推出了American Express Card——運通卡。運通公司享譽全球，特別是它的旅行支票被公認為與美元一樣可用，所以運通要發(fā)行銀行卡的消息一傳出，立刻得到了廣泛響應(yīng)，尤其是經(jīng)常旅行的生意人，更是積極申請。

本來，運通預測在5年內(nèi)達到20萬卡戶，結(jié)果在開業(yè)前兩個月就突破了這個指標。在此之前，DinersClub和其它銀行卡在大型、知名的連鎖系統(tǒng)中開拓市場時，幾無斬獲。可對于運通銀行卡來說，情況是倒過來的：由于它在旅行服務(wù)業(yè)的主導地位，許多商戶生怕搭不上這一班擴展業(yè)務(wù)的快車。在運通卡開業(yè)時，簽約入網(wǎng)的商戶便超過了17000多個；特別是美國旅館聯(lián)盟的15萬卡戶和4500個成員旅館的加入，標志著它的銀行卡終于被美國主流商界所接受。運通的戰(zhàn)略從一開始就是樹立一個為上流社會有錢人提供方便的銀行卡形象。它的年費一開始就定在6美元，比當時DinersClub的5美元高1美元，這也是為了表明自己的檔次更高一層。這一戰(zhàn)略后來被證明非常成功。在以后的近30年內(nèi)，運通卡一直保持了自己的“精英”形象，高人一頭，得以在相當長一段時期內(nèi)避開了銀行卡業(yè)中其它發(fā)卡公司的直接競爭。但在最初，這一戰(zhàn)略背后的重要動機是為了減少對本公司主導產(chǎn)品——已經(jīng)得到大眾廣泛應(yīng)用的旅行支票業(yè)務(wù)——的蠶食。

百年起落

2004年10月4日，將是載入全球銀行卡業(yè)發(fā)展史冊的一個日子。這一天，美國聯(lián)邦最高法院宣布：拒絕受理Visa及MasterCard對美國司法部的指控壟斷而提出的上訴，決定維持地區(qū)法院的原判。最高法院的拒絕，結(jié)束了歷時六年眾所矚目的訴訟案，也宣告了主導銀行卡市場近30年的銀行卡聯(lián)盟雙聯(lián)制的壽終正寢。

從快遞起家

在進入付款卡行業(yè)之前的100多年，運通最初起家是由三家快遞郵件公司合并而成的。它的郵件與貨物快遞運輸服務(wù)，因快速與可靠而獲得信譽。特別是美國內(nèi)戰(zhàn)期間，運通以可靠方便地傳送快遞包裹和信件而大為出名。美國內(nèi)戰(zhàn)之后，鐵路系統(tǒng)的發(fā)展帶來了地區(qū)市場的全國化，跨區(qū)域的全國性貨幣流動變得更為重要了。但是，現(xiàn)金很容易被盜。在美國沒有全國性銀行的情況下，資金的傳運只能依賴于郵寄系統(tǒng)。

美國的郵局應(yīng)需發(fā)明了一種簡單的支票—匯票。郵寄匯票很快就成為一個普遍受歡迎的資金傳運方式。美國運通也立即引入了富有競爭性的匯票產(chǎn)品。但很明顯，匯票缺乏現(xiàn)金的靈活性，還同樣面臨被盜與偽造的威脅。為了解決這個問題，1891年美國運通的一個雇員發(fā)明了旅行支票，兩次性的簽名對證，減少了由偷盜帶來的損失。旅行支票很快就成為公司的重要產(chǎn)品之一。運通花了很大力氣說服美國國內(nèi)和歐洲的銀行及商家接收它的支票，保證不收取商家的任何費用，并為防止偽冒對商家進行擔保。

內(nèi)戰(zhàn)結(jié)束后，隨著美國大眾到國外旅行的人數(shù)日益增加，運通在歐洲的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展非常迅速。1955年，運通為客戶提供了約125億美元的旅行支票，占據(jù)了全世界旅行支票行業(yè)市場份額的75%。到了1977年，運通發(fā)放了全世界所有旅行支票的50%。直到今天，運通的旅行支票依然可以開出任何數(shù)額的金額以替代現(xiàn)金，在世界的很多地方使用。

1950年，在運通步入100年之際，大萊俱樂部(Diners Club)成立了。開始，大萊俱樂部引入了以餐館客戶為目標對象的大萊付賬卡(Diners Card—世界上首次推出的付款卡)。付賬卡不提供循環(huán)信貸，持卡人必須每月償還全額欠款;沒有預先設(shè)定的固定的信貸限額。

很快，大萊俱樂部把它的付賬卡生意擴大到其它旅游娛樂方面，如旅店、餐館和鮮花業(yè)。1960年前后，大萊卡持卡人數(shù)已達125萬人。美國運通曾有幾次考慮收購大萊卡，都由于種種原因而放棄。運通也考慮過從頭建立自己的卡，但因擔心當時的主要收入來源——旅行支票受影響而猶豫了好幾年。

到了1958年10月，運通聽說大萊正在醞釀發(fā)展旅行支票，終于坐不住了，決定自己進入付賬卡行業(yè)。運通為它的付賬卡設(shè)計出具有特征色調(diào)的形象。由于運通具有旅行支票業(yè)務(wù)的商家網(wǎng)絡(luò)與客戶群基礎(chǔ)，運通卡剛開始運行，就有了17500個商家和25萬持卡人。

運通卡的市場目標是收入較高的階層，特別是經(jīng)常旅行的商務(wù)人員或其他人。但運通的商家折扣收費略低于大萊卡。為了與大萊卡區(qū)分，顯示運通卡是更“時髦和高級的”卡，運通有意從開始就為運通卡定下了瞄準高端客戶的基調(diào)——其年費為6美元，比大萊卡的5美元高20%。

運通卡一開始也是用硬紙卡片制作。第二年，運通推出第一張塑料制作的卡。塑料卡上的卡號、持卡人姓名等主要信息，都制成凸紋，可以在刷卡機上把這些信息通過復印紙印到收卡單上。這一創(chuàng)新，不僅明顯降低了偽冒風險，而且收款員也不必再用手抄寫信用卡信息，大大簡化了刷卡程序。

最初，由于沒有發(fā)卡和運作經(jīng)驗，一些客戶到期不付款，運通沒有盈利。到1961年，運通幾乎想將運通卡生意賣給大萊俱樂部，或與其合并，但考慮可能通不過美國司法部的檢驗而停了下來。

就在這關(guān)鍵的時刻，運通雇到了后來被稱為“付款卡之父”的喬治·瓦特來管理運通卡的運作。瓦特將年費增加到10美元，并對不按期付款的客戶施加壓力，嚴格管理。局勢很快向好的方向發(fā)展。1962年底，接收運通卡的商家增加到82000個，持卡人也翻了近4倍，達到90萬人。運通的付賬卡首次盈利。

到1969年，運通卡持卡人發(fā)展到300萬，近70億美元的交易量使運通的付賬卡業(yè)務(wù)獲利5000萬美元(注：這里和下面的美元額都折算成1998年價值)。運通卡在這一年采用新設(shè)計，把卡的主調(diào)變成美元一樣的綠色，從此，也被稱為綠卡。

綠卡的業(yè)務(wù)成為了運通最奪目的單一產(chǎn)品。到了1977年，運通已具有一定規(guī)?！诿绹辛?30萬的持卡人，200億美元的交易量。綠卡的持卡人為大萊卡的5倍以上，并多為經(jīng)濟方面的精英。近50%的年收入在55000美元以上的美國家庭，都持有運通的綠卡。綠卡廣泛地被與旅游業(yè)有關(guān)的商家接收，如高檔餐館和高級商店，綠卡成為在旅游娛樂消費方面占統(tǒng)治地位的優(yōu)越的付賬卡。

有趣的是，運通的“出門不能沒有它”和“你知道我嗎?”的經(jīng)典電視廣告，強調(diào)了綠卡在世界范圍內(nèi)被熱捧以及綠卡持卡人的優(yōu)越性——他們總在某一方面很出名。持有運通的綠卡，幾乎成為了一種優(yōu)越身份的象征。在20世紀70年代后期到80年代的早期，可稱作是綠卡的黃金時代。1980年代初，運通的商家折扣幾乎比Visa及MasterCard的高出50%。持卡人的年費，也升到了標準綠卡60美元，金卡85美元的水平。

走到翻折點

由于運通相信消費者及商家會愿意繼續(xù)為“優(yōu)越的”運通卡多付額外費用，1980年代中期，運通又推出“運通會員有優(yōu)越性”的廣告，以強調(diào)運通卡的優(yōu)越性質(zhì)。但在“價值”觀念引入消費者的時代，當發(fā)現(xiàn)卡開始推出消費百分比現(xiàn)金回扣獎勵辦法的時候，運通的廣告帶給客戶更多的是迷茫。

因此，到了1980年代末，形勢的發(fā)展變化使得運通那曾30年持續(xù)有效的戰(zhàn)略逐漸失靈了。這有幾方面的原因。

首先，90%的運通卡持卡人同時也持有銀行發(fā)的Visa或MasterCard的普適信用卡。漸漸地，接收信用卡的商家已多于接收運通的付賬卡，因為運通卡的持卡人可以不用付賬卡，而且信用卡似乎還更好用。另外，信用卡的即時信貸和循環(huán)信貸也是付賬卡所不具有的。再有，普適銀行卡的兩大協(xié)會，由于要促使銀行多發(fā)它們的卡，給了銀行更多的利益，也在商戶中得到更廣泛的接受。因此，在兩個價格方面運通面臨著與Visa或MasterCard的嚴峻競爭——持卡人的年費和商家折扣。當然與此同時，運通的付賬卡也還有一些優(yōu)勢：比如持卡人花費上限靈活；另外由于運通的閉環(huán)交易中心系統(tǒng)，它可以有很多的數(shù)據(jù)，發(fā)展出更多的企業(yè)卡。

運通面臨的挑戰(zhàn)是信用卡與付賬卡的企業(yè)經(jīng)濟的沖突。信用卡可以實現(xiàn)付賬卡所有的功能，而且還多。然而，運通似乎沒有意識到客戶在日益經(jīng)濟增長過程中對價值的追求。結(jié)果是，1980～1990年代，信用卡的高速發(fā)展限制了付賬卡的發(fā)展，運通付賬卡的持卡人失去了用付賬卡的動力；商家也不愿意付額外的費用繼續(xù)保持運通卡。

1990年代早期，運通面臨著嚴峻的問題。1993年，哈維·科拉貝(Harvey Colub)成為運通新的執(zhí)行總裁，他一上任，就在商業(yè)運作模式上了展開了幾個大的變革。

首先，推出了基于運通最優(yōu)標志下的各種系列產(chǎn)品，以同銀行卡日益普及的認同卡競爭。比如他們推出一項獎勵方法：當卡戶加入了會員獎勵計劃后，用運通卡付款的每一美元可以贏得一個獎勵點，而獎勵點可以用來換取與運通公司有合同的航空公司的常飛里數(shù)、旅館的?？蛢?yōu)惠計劃、租車優(yōu)惠或購物回扣等等。

其次，運通的廣告也從強調(diào)卡的精英性質(zhì)轉(zhuǎn)移到運通系統(tǒng)比其它系統(tǒng)相對優(yōu)越的方面。

第三，降低商家折扣，加大投資，以擴大商家對卡的接收點。

第四，努力與屬于銀卡協(xié)會的銀行建立聯(lián)盟，以增大卡的發(fā)行。

1990年代中期，作為一項聯(lián)合戰(zhàn)略，運通準備通過屬于Visa或MasterCard的成員銀行發(fā)展它的付賬卡和其它的卡。但是1998年下半年，由于Visa和MasterCard協(xié)會在美國采用了禁止它們的成員銀行發(fā)放運通和發(fā)現(xiàn)卡等其它“注定成為競爭的系統(tǒng)”的卡，運通的計劃沒有能夠?qū)崿F(xiàn)。Visa和MasterCard協(xié)會因為忌諱歐盟的反壟斷行為，沒有在歐洲采用這個法則。于是運通在美國之外的30多個國家的40多個銀行形成了聯(lián)盟，發(fā)放運通卡。

運通模式

所謂運通模式，可以從兩個不同層次上去理解：一個是運通卡的產(chǎn)品和交換網(wǎng)絡(luò)運行模式。另一個是運通公司整體的發(fā)展戰(zhàn)略。而這兩個層次相互之間又是密切相關(guān)的。

過去半個世紀，運通卡產(chǎn)品和交換運行模式的起落是有其歷史原因的。

1950年代,發(fā)展信用卡的不僅只有大萊和運通兩家，而且還有許多銀行。但除了美洲銀行卡后來演變?yōu)閂ISA的前身之外，其它的銀行信用卡都失敗了。例如大通銀行也是1950年代開始推出信用卡的，但到了1962年就因不堪虧損重負而賣掉了信用卡業(yè)務(wù)。關(guān)鍵原因是，當時的美國銀行法禁止跨州銀行業(yè)務(wù)。由此，這些銀行卡無法用于最需要信用卡、也是最早接受信用卡的行業(yè)——旅游業(yè)，使其在銀行法允許的區(qū)域范圍內(nèi)，很難達到經(jīng)營信用卡所必要的規(guī)模效益。

大萊和運通當時發(fā)行的都是簽賬卡，其實也要提供短期信貸，以在持卡人每月付賬之前支付商戶。但因算作是“支付業(yè)務(wù)”而非信貸業(yè)務(wù)，因此不受銀行法的地域約束。所以，大萊和運通從一開始就是面向全國市場發(fā)展的業(yè)務(wù)，并積極拓展國際業(yè)務(wù)，能很快達到規(guī)模經(jīng)營。

1966年，兩大銀行卡聯(lián)盟的成立突破了銀行法的地域限制，使銀行卡業(yè)的格局發(fā)生了根本的改變。從那時起，所有的銀行都可以加入銀行卡聯(lián)盟。因此，VISA和MasterCard集所有銀行的實力與大萊和運通卡競爭，其后來居上并進而稱霸銀行卡市場的大趨勢幾乎是不可避免的。雖然兩大銀行卡聯(lián)盟從一開始就受到反壟斷法訴訟的挑戰(zhàn)，但它們初起時力量都不大，沒有市場影響力，而且沒有它們，銀行無法突破銀行法的地域限制，所以它們多次勝訴。

這一次兩大銀行卡聯(lián)盟敗訴，究其原因是因為它們已經(jīng)太強了，有明顯的市場影響力。而且美國銀行法對跨州經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)的禁令已經(jīng)取消，銀行卡聯(lián)盟已經(jīng)失去了作為唯一的補償體制缺陷的機制功能。

運通從1986年就推出了循環(huán)信用卡。但到目前為止，它的旗艦產(chǎn)品仍然是簽賬卡。隨著運通交換網(wǎng)絡(luò)向其它發(fā)卡公司開放，運通卡的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組成和網(wǎng)絡(luò)運行模式都有可能發(fā)生根本改變。因此，運通卡近半個世紀樹立起來的運通模式到底還能維持多久，還是一個問題。

1.運通卡模式對中國信用卡市場發(fā)展的啟發(fā)意義。

首先，中國的商業(yè)銀行當前正在大力推動信用卡市場的發(fā)展，而且大家的注意力大多放在循環(huán)信用卡上。然而，銀行力圖開發(fā)的還是收入高、信用好的超優(yōu)質(zhì)客戶群體。這些客戶幾乎并不需要信用卡提供的信用。事實上，不少卡戶還習慣性地在賬戶里存入大量現(xiàn)款，把信用卡當成代幣卡來用。即使禁止他們預存款，他們當中絕大多數(shù)也會當月付清欠款。對于這一消費者群體中的相當多數(shù)來說，也許大萊卡和運通卡的簽賬卡是更合適他們需求的產(chǎn)品。

第二，運通交換網(wǎng)絡(luò)今后是獨家經(jīng)營系統(tǒng)運行和商戶支付，但與其它發(fā)卡商共享網(wǎng)絡(luò)的交換功能，這和中國銀聯(lián)的運行模式相近。

第三，具有最大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工商行是最具條件的。工商行可以從運通網(wǎng)絡(luò)從封閉走向開放的過程中學到很多經(jīng)驗。運通公司作為整體而言，是美國企業(yè)史上的一個典型范例。美國具有百年以上歷史的大公司有很多，像運通在其中占有一個十分獨特的位置。可口可樂也成立于19世紀，但它今天的主要產(chǎn)品和公司成立時沒什么本質(zhì)區(qū)別。花旗銀行成立快200年了，但它一直主要從事商業(yè)銀行業(yè)務(wù)。向運通這樣從包裹傳遞起家，歷經(jīng)匯票、旅行支票業(yè)務(wù)、旅游服務(wù)公司、信用卡、綜合性金融服務(wù)公司等等多次脫胎換骨式的改造，仍然不斷創(chuàng)新、與時俱進的大企業(yè)，還真是不容易找出第二家。

2.運通公司能夠經(jīng)久不衰，不斷推陳出新的要素是什么

第一，運通始終強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不管是在和平年代，還是戰(zhàn)爭時期，運通服務(wù)的可靠和效率是著名的。當然，運通為了使客戶滿意，有時超出了經(jīng)濟規(guī)律允許的范圍，也產(chǎn)生了問題。例如運通卡早期虧損的重要原因之一，就是不愿意及時催收和懲罰拖欠卡戶。雖然簽賬卡規(guī)定的是當月還款，但當時運通往往等到拖欠三個月之后才催收。這些問題到喬治·瓦特主管運通卡業(yè)務(wù)之后才逐級得到了解決。

第二，運通特別注意形象塑造。有了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還得讓大家知道才行。自從1880年代嘗到了廣告對促進匯票銷售的巨大好處之后，運通一直不遺余力地投入廣告和其它宣傳。運通的“出門不能沒有它” 的廣告已經(jīng)成為廣告史上的經(jīng)典。

第三，是創(chuàng)新和挑戰(zhàn)現(xiàn)實的勇氣。運通一個半世紀以來的許許多多發(fā)明創(chuàng)新,給它提供了不斷的活力。運通成立早期，就挑戰(zhàn)美國郵政局，推出廉價郵費。運通的競爭是后來美國郵政局實行聯(lián)邦統(tǒng)一郵費的重要原因之一。旅行支票的發(fā)明，則使運通在眾多傳遞公司中最終脫穎而出，奠定了后來發(fā)展壯大的根基。而運通對兩大銀卡聯(lián)盟多次推出法律挑戰(zhàn)，終于導致聯(lián)邦司法部出面勝訴銀卡聯(lián)盟的結(jié)果，開創(chuàng)了運通在21世紀發(fā)展的廣闊天地。當然，運通并不是每次都是主動的。它推出的運通卡就是猶豫多年，最后被迫采取行動的。但是它畢竟改弦更張了。而且一旦作出決定，它就全力以赴，沒有半途而廢。世界上有多少曾經(jīng)顯赫一時的大公司，因為不能應(yīng)對時勢變化，割舍過去，或雖然說要改變但作起來拖泥帶水，最后被歷史拋棄了

運作模式

組織架構(gòu)

美國運通公司在全球范圍內(nèi)有亞太區(qū)運作中心、歐洲區(qū)運作中心、南美區(qū)運作中心和美國本土運作中心。業(yè)務(wù)運行實行垂直的管理模式，地區(qū)性的行政管理在不同的垂直業(yè)務(wù)之間起到橫向協(xié)調(diào)的作用。下面以亞太區(qū)運作中心為例，選取幾個具有代表性的部門，介紹其跨地區(qū)的集中運作方式和組織架構(gòu)。

美國運通

1.客戶電話服務(wù)中心

位于悉尼的美國運通公司亞太區(qū)運作中心覆蓋日本、亞太區(qū)及澳洲，實行集中化運作和管理，但具體位置并不完全集中于一個地區(qū)。就客戶電話服務(wù)中心來說(組織架構(gòu)，悉尼的機構(gòu)直接服務(wù)對象主要為澳洲和新西蘭，而香港、印度、新加坡、臺灣等其他國家與地區(qū)的客戶服務(wù)主要在當?shù)?。有所不同的是日本市場，當?shù)乜蛻舴?wù)部門僅保留少數(shù)人員，主要服務(wù)于當?shù)氐陌捉鹂蛻?，而對其他普通客戶的服?wù)則由悉尼客戶服務(wù)中心來完成。

美國運通公司客戶服務(wù)部門在地理位置上的分散，主要考慮的是優(yōu)化資源配置，降低成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，如可以利用當?shù)卣Z言溝通較為便利、勞動力價格較為便宜等資源優(yōu)勢，但這并不影響集中化運作和管理?？蛻舴?wù)運作管理部門憑借先進的科學管理工具，可以跨地區(qū)調(diào)配任務(wù)。如悉尼的客戶服務(wù)中心較為繁忙時，可以將電話轉(zhuǎn)給香港地區(qū)的客戶服務(wù)中心或其他空閑的客戶服務(wù)中心，不用讓客戶長時間等待。這樣，在提高服務(wù)效率的同時，最大化地利用了現(xiàn)有資源?？蛻舴?wù)效果分析和管理信息部門，負責所有地區(qū)的客戶服務(wù)質(zhì)量的集中管理，如各地的指標考核以及定期召集會議進行跨地區(qū)總結(jié)和交流等?？蛻粢庖娛占块T，則利用完全相同的客戶問卷，收集各地區(qū)的客戶意見并匯總分析，以作為考核部門服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)之一。

2.客戶服務(wù)及后臺支持部門

客戶服務(wù)及后臺支持部門為客戶電話服務(wù)中心提供后臺業(yè)務(wù)支持，同時可以接收和處理持卡人以郵寄或傳真方式傳來的各種服務(wù)申請(如修改對賬單地址等)。以拒付及爭議處理為例，一般流程為：

*電話中心接到客戶電話以后，如果需要后臺進一步調(diào)查才能解決，則通過案件系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)給后臺支持部門，同時要求客戶將必要的書面文件（如簽購單等）以傳真或郵寄方式傳給后臺支持部門。

*后臺支持部門的影像化小組首先對客戶提供的書面資料進行前期的影像化處理，然后放在可共享的影像化平臺上（以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)）。之后有關(guān)問題按地區(qū)來源的不同，自動進入相應(yīng)的爭議解決小組的工作隊列中。如問題來自香港客戶，則自動進入香港爭議解決小組的工作隊列中。

問題解決后，工作隊列中的該問題將處于關(guān)閉狀態(tài)。一線電話服務(wù)人員通過共享系統(tǒng)，可以隨時看到問題解決的記錄，并將每筆業(yè)務(wù)的處理過程和結(jié)果準確而及時地回復給客戶。

3.賬單印制和卡片制作部門

制卡中心采用5×24小時的打卡方式，為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來西亞、印尼、新加坡及香港等國家與地區(qū)制作卡片，可實現(xiàn)卡片的自動裝封并自動夾帶宣傳材料。

對賬單制作中心采用7×24小時的賬單制作方式，為澳大利亞、新西蘭、日本、馬來西亞、印尼、新加坡及香港等國家與地區(qū)制作對賬單。賬單制作過程中采用條形碼技術(shù)。通過賬單上的條形碼，系統(tǒng)可以自動區(qū)分不同的國家和地區(qū)以及需要分裝的促銷材料。如果某一環(huán)節(jié)出錯，系統(tǒng)會自動停止。

在運作質(zhì)量方面，美國運通公司除了采用提高自動化水平、減少人工操作策略外，還制定了嚴格的質(zhì)量管理制度和檢驗程序。例如，賬單的印制過程涉及到四個抽檢步驟，每一步驟中的抽檢人員都需按照科學的抽檢比例進行檢查。以對日本的對賬單為例，負責該范圍的中心平均每月為日本持卡人制作60萬份對賬單，而客戶對于對賬單服務(wù)的投訴平均每月不到1例，可見其運作質(zhì)量之高。

高質(zhì)量客戶服務(wù)管理

高質(zhì)量、低成本、高效率是美國運通公司追求的目標，而服務(wù)質(zhì)量始終處于首要位置。美國運通公司在質(zhì)量管理方面有著多年的經(jīng)驗，形成了先進的管理思路和較為完善的手段和體系。限于篇幅，下面重點介紹其客戶電話服務(wù)管理中值得借鑒的經(jīng)驗。

1.完善基本操作流程，全方位提高服務(wù)效率。

（1）為不同產(chǎn)品提供不同的服務(wù)熱線電話美國運通公司對黑金卡、白金卡、普通信用卡、簽賬卡、公司卡等均設(shè)置不同的熱線電話號碼，客戶致電后可以較快地進入目標功能區(qū)，避免因語音樹過長而降低效率，使客戶感覺到繁瑣和不便。電話號碼印在卡片的背后，可方便持卡人使用。

美國運通公司以不同產(chǎn)品的客戶價值為依據(jù)，確定對客戶提供完全人工服務(wù)或語音服務(wù)、提供免費電話或收取本地電話費用，不同產(chǎn)品對應(yīng)不同的服務(wù)團隊。

（2）盡可能地開發(fā)自動語音服務(wù)功能

在美國運通公司的客戶致電問題中，33%通過自動語音服務(wù)得以解決。自動語音服務(wù)功能包括：卡啟用、賬戶余額和明細查詢、積分查詢和兌換、修改密碼等。

（3）以系統(tǒng)強大的信息功能為輔助手段，保證人工服務(wù)快速而準確

人工服務(wù)按客戶價值分為不同的組?？蛻糁码姴⑥D(zhuǎn)人工服務(wù)后，根據(jù)客戶輸入的卡號和密碼，系統(tǒng)可自動識別產(chǎn)品類型、客戶價值（如消費記錄、信用記錄）、是否交叉銷售產(chǎn)品，并自動分配給相應(yīng)的服務(wù)團隊?？头藛T的桌面系統(tǒng)會自動彈出該客戶的資料信息和賬戶信息，無須再詢問和驗證客戶身份。這些信息類型包括：客戶咨詢歷史記錄；需要后臺支持的案件記錄；對準備銷戶的客戶可提供的個性化挽留措施；相應(yīng)的交叉銷售信息；一般性的基礎(chǔ)信息。不同產(chǎn)品、不同價值的客戶，信息平臺顯示的具體內(nèi)容也不同?？头藛T不僅可以據(jù)此準確而快速地回答客戶提出的問題，還可以針對客戶的不同特點，主動推銷合適的產(chǎn)品，或采取有吸引力的措施挽留客戶。

（4）設(shè)置專門的運作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)小組，指導一線客服工作的運行

美國運通公司在推出市場營銷活動或發(fā)行新產(chǎn)品之前，通常會準確地預測工作量并對需配備的人員數(shù)量提出建議；借助工作計劃管理軟件和所有地區(qū)服務(wù)人員的閑忙狀態(tài)，實時分配工作量，以保障客戶服務(wù)的高效運行。

2.不斷挖掘潛力，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向更高目標發(fā)展。

首先，每個客服人員每月至少有10個電話將被錄音，主管人員根據(jù)接聽過程和所使用的屏幕畫面，考察客服人員回答的準確性、責任心、進取精神以及客戶的滿意程度。

其次，為了確保所有區(qū)域的電話服務(wù)質(zhì)量一致，質(zhì)量管理部門每周召集一次研討會，由來自11個國家和地區(qū)的區(qū)域質(zhì)量管理部門、服務(wù)質(zhì)量先進部門和電話服務(wù)評估人員參加。通過橫向比較和學習先進部門的經(jīng)驗，找出差距，分析改進的可能，設(shè)計和實施改進方案。

最后，美國運通公司除了努力提高客服人員的服務(wù)水平外，還從電話呼入需求方面進行統(tǒng)籌分析，從減少或調(diào)節(jié)客戶呼入量的角度來提高質(zhì)量。如通過分析客戶所咨詢的問題和電話轉(zhuǎn)接的原因，進行系統(tǒng)或流程優(yōu)化，以減少客戶呼入需求并爭取一次解決問題，盡量避免電話轉(zhuǎn)接或后續(xù)處理；積極鼓勵客戶使用網(wǎng)上服務(wù)和語音服務(wù)；與市場部門協(xié)商規(guī)劃，在不影響客服質(zhì)量的前提下，適時推出新產(chǎn)品或促銷活動。

所獲啟示

生產(chǎn)方式的變革在降低生產(chǎn)成本、提高生產(chǎn)效率的同時，推動了生產(chǎn)力的巨大進步。同樣，運作方式從分散到集中，對于一個信用卡公司來說，實質(zhì)上是進行一場專業(yè)化分工和資源優(yōu)化整合的革命，是其發(fā)展到一定階段的必然選擇，必將提高運作效率和經(jīng)營水平。美國運通公司集中化運作方式的成功運行有力地證明了這一點。

1.集中化運作方式是降低成本和提高質(zhì)量的理想方式

美國運通公司的實際經(jīng)驗表明，當業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，采取集中式的運作方式可明顯降低成本、提高質(zhì)量。如集中卡片和賬單制作，可以集中財力購買和維護先進設(shè)備，減少重復投資。

美國運通公司的電話服務(wù)在集中化管理的基礎(chǔ)上，可以跨地區(qū)統(tǒng)一調(diào)度資源，合理分配工作任務(wù)，使生產(chǎn)能力得到充分利用，同時還可以發(fā)揮當?shù)貏趧恿r格較低的優(yōu)勢。

另外，集中運作還有利于較復雜的業(yè)務(wù)流程的貫徹和及時更新，便于質(zhì)量監(jiān)控、風險防范和數(shù)據(jù)信息管理，特別是有利于客戶服務(wù)前后臺的集中運作、統(tǒng)一管理和緊密結(jié)合。對于服務(wù)標準的高度規(guī)范化、統(tǒng)一化以及品牌的形象和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性有著重要的意義。

2.集中化運作要遵循低成本、高效率、高質(zhì)量的原則。

在建立集中化的運作方式時,應(yīng)重在內(nèi)容，而非形式，要因地制宜，不能"一刀切"。不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容可以有不同的集中形式。客觀條件發(fā)生變化，具體形式也要隨之改變。對于是否集中、如何集中以及集中的效果如何，唯一的評判標準就是其能否降低成本、能否提高運作效率以及是否有助于提高服務(wù)質(zhì)量。就美國運通公司來說，在不同的部門內(nèi)，集中范圍或形式也不同。如客戶電話服務(wù)中心，悉尼操作中心的直接服務(wù)對象是澳大利亞、新西蘭和日本，其他地區(qū)的客戶電話服務(wù)中心主要是服務(wù)于當?shù)兀怀擞《纫酝?，其他地區(qū)市場的賬單制作均在悉尼集中完成。這些不拘一格的安排，體現(xiàn)了美國運通公司低成本、高效率和高質(zhì)量的運作原則。

3.科技手段是集中運作方式成功運行的必要條件

如果沒有高度自動化的作業(yè)管理，美國運通公司難以在如此多的國家和地區(qū)市場完成賬單和卡片制作任務(wù)。同樣，如果沒有科技和網(wǎng)絡(luò)支持，其跨地區(qū)的客戶服務(wù)就難以進行集中運作和管理，前后臺之間的緊密聯(lián)系和服務(wù)的高效率和高質(zhì)量也就難以保證，正是科技手段使之超越了地理的局限。可以說，集中化運作的背后必定有先進的科技手段作為支持。否則，即使運作位置集中了，也僅是表面上的堆積，難以達到真正提高效率的目的。

4.先進的企業(yè)價值理念是科學實施集中化運作的軟環(huán)境

在美國運通公司的價值理念中，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動協(xié)調(diào)統(tǒng)一、跨地區(qū)團隊合作、尊重員工的業(yè)績和發(fā)展、注重進取精神和責任心是其核心內(nèi)容。這些價值理念作為新員工培訓的重要內(nèi)容，已深深地融入到員工的思想與行動之中，"客戶服務(wù)百分百"就是他們高度概括的共同信念。在這樣的企業(yè)文化氛圍下，即使彼此遠在不同的國家，甚至從未謀面，但共同的價值信念使他們時刻團結(jié)協(xié)作，不受地域和部門的限制?？梢?，實行集中化運營不僅是運作方式的集中，也是管理手段的集中，更是全員思想和行動的集中。

品牌結(jié)構(gòu)

過去品牌結(jié)構(gòu)

核心客戶：成功的商家和旅行者

需求：卓越的服務(wù)、尊重和承認、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò)。

主要產(chǎn)品：賒帳卡、TC和TSO。

品牌承諾：上乘的服務(wù)（特殊的待遇）、承認和尊重（特殊的人群）。

全球通用、安全可靠。

在美國運通史上，一直到二十世紀八十年代中期，我們的核心客戶都可以被稱為是成功的商務(wù)旅行者。在那段時間內(nèi)，這個群體需要的是上乘的服務(wù)、被人尊重、承認，全球漫游以及應(yīng)急安全網(wǎng)，因為他們確實要經(jīng)常旅行。為滿足他們的需求，我們提供的核心產(chǎn)品是賒帳卡和旅行支票。此外，還有我們的旅行服務(wù)辦事處，因為這些辦事處正是我們核心產(chǎn)品的重要支撐點。這些產(chǎn)品都實現(xiàn)了品牌承諾：上乘的服務(wù)、承認和尊重、全球通用和安全可靠。將核心客戶、他們的需求和期望與我們提供的主要產(chǎn)品結(jié)合起來，這就是我們品牌承諾的最佳范例。

美國運通品牌的重要內(nèi)涵——信心、安全感、可靠、聲譽和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

時事在變化，我們的財富——品牌，也需要不斷改進。市場形勢在變化，客戶的需求在變化，我們的目標前景和持卡人對品牌提出越來越高的要求。為了適應(yīng)這些變化，我們的產(chǎn)品需要不斷擴展，我們的主要承諾也需要不斷更新。

品牌結(jié)構(gòu)

核心客戶：高級的事業(yè)有成的商家和旅行者

需求：全球通用、食用或借計、有獎賞、安全可靠。

主要產(chǎn)品：賒賬金卡、通用卡、TC、藍色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)。

品牌承諾：為有遠見卓識的客戶提供有償服務(wù)、承認他們。

我們在全球的持卡人群中進行經(jīng)常性的調(diào)查，了解我們客戶需要什么、想得到什么、希望什么和渴望什么，比較需求的相同和不同之處，然后制定出我們的目標。

機遇+控制=實現(xiàn)

機遇是指我們的客戶想要有更多的選擇、從其他文化中學習的知識、企業(yè)家的創(chuàng)業(yè)精神；控制是指有能力主宰他們自己的命運、信心十足；最終實現(xiàn)的關(guān)鍵因素是：有創(chuàng)新的愿望、希望在生活中留下自己的印跡、迎接未來的挑戰(zhàn)。

人們都希望有能力在生活中做更多的事，美國運通公司就是要幫助客戶做更多的事。就如在我們最新的商業(yè)影片中你看到的一樣：走紅的喜劇演員杰里·塞因菲爾德在運通卡的幫助下怎樣做得更好。1979年，美國運通在北京設(shè)立了第一個辦事處。我們剛剛到這里時，和開辟其他市場一樣，首先是聽取意見。我們詢問消費者：他們希望我們在中國為他們做些什么。他們?nèi)鐚嵉馗嬖V了我們。旅行者對我們說：他們希望我們把有關(guān)旅行的各項業(yè)務(wù)擴展到中國。我們這樣做了。在北京、上海、廣州和廈門設(shè)立了四個美國運通辦事處，又在中國各地設(shè)立了30個CITS旅行代表處。我們已成為中國輻射面最廣的旅行和金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之一。

在金融和旅行服務(wù)部門業(yè)務(wù)伙伴的共同努力下，我們的客戶和持卡人到中國旅行時享受到了同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些服務(wù)包括信用卡丟失和被盜后的補辦。應(yīng)急支票兌換、自動取款機、旅行支票清償和商業(yè)詐騙防范等。

當越來越多的中國人出國從事商務(wù)活動和旅游時，他們希望有一種美元通用卡，我們聽取了他們的意見，1987年開辦了這項業(yè)務(wù)。我們聽到的意見越多，了解的情況就越多，辦成的事情也就越多，比客戶希望的還要多。我們和許多接受旅行者旅行和娛樂的商家建立了關(guān)系。我們的持卡人可以在中國400多個城市成千上萬個商業(yè)網(wǎng)點使用美國運通卡。這個數(shù)字約占持外國卡在中國消費的45%，從而使美國運通產(chǎn)品和服務(wù)占中國每年旅游外匯收入的15%以上。美國運通也了解商業(yè)伙伴的需求，實施了一系列旅游營銷計劃，促使中國成為世界級的旅游勝地。值得驕傲的是，中國國家旅游局已將美國運通卡命名為1994年——2000年的?“中國官方旅游卡”。

品牌發(fā)展

全球500強排名第七的運通公司在全球擁有數(shù)以千萬計的會員，并在200多個國家為商戶所廣泛接受。該卡賦予會員多項專有權(quán)益，包括全球補領(lǐng)失卡、購物保障、積分計劃和旅游意外保障。該卡在全球50多個國家以超過45種的貨幣發(fā)行，為會員的日常生活和旅游方面的消費及管理提供了方便。美國運通也在積極搶占中國市場。2004年3月30日，中國工商銀行和運通公司宣布，美國運通公司和中國工商銀行簽署了《發(fā)卡與收單合作協(xié)議》，中國工商銀行將發(fā)行首張帶有美國運通標志的信用卡——牡丹運通卡，這一卡也是定位于國內(nèi)的成功人士，門檻比較高，但也是境外卡在中國的一個突破。2004年12月8日牡丹運通卡正式發(fā)行。要知道，根據(jù)WTO協(xié)議，運通公司在2007年前不能直接在中國發(fā)行信用卡。

美國運通國際股份有限公司1916年就曾在上海、天津和香港開設(shè)辦事處，1979年重返中國，在北京等地開設(shè)了四個代表處，是最早進入中國的國際卡組織。早期的運通在中國市場采用的是一種逐步滲透的發(fā)展方式，鑒于當時國內(nèi)富人階層還比較有限，運通只能從收單系統(tǒng)入手。

2002年12月3日美國運通公司和中國國際旅行社總社簽署了合作協(xié)議，指定國旅為其在中國休閑旅游唯一的被授權(quán)特許經(jīng)營伙伴，成立國旅運通公司，2005年國旅運通航空服務(wù)有限公司在上海正式成立。這是運通在國內(nèi)已經(jīng)擁有了幾十個辦事處。在中國已有400個以上的城市接受美國運通卡簽賬，包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多行業(yè)。

企業(yè)榮譽

美國運通世界最受尊崇的品牌之一。前面的依次是可口可樂、微軟、IBM、通用電氣、英特爾、諾基亞、豐田、迪士尼、麥當勞、梅塞德斯·奔馳、花旗、萬寶路和惠普。順便說一句，這一百強中，沒有中國品牌。 該企業(yè)品牌在世界品牌實驗室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強》排行榜中名列第三十四。該企業(yè)在2007年度《財富》全球最大五百家公司排名中名列第二百四十三。

2017年6月，《2017年BrandZ全球最具價值品牌百強榜》公布，美國運通(American Express) 支付以241.50億美元的品牌價值在百強榜排名第36。6月7日，2017年《財富》美國500強排行榜發(fā)布，美國運通公司排名第86位。

2018年7月，《財富》世界500強排行榜發(fā)布，美國運通公司在"2018年《財富》世界500強"中排行第327位。

2018年12月，世界品牌實驗室編制的《2018世界品牌500強》揭曉，美國運通公司排名第35。

2019年7月，《財富》世界500強排行榜發(fā)布，美國運通公司位列270位。

2019年10月，Interbrand發(fā)布的全球品牌百強榜排名23?。

2020年1月22日，名列2020年《財富》全球最受贊賞公司榜單第14位。

2020年1月，2020年全球最具價值500大品牌榜發(fā)布，美國運通排名第51位。

2020年5月13日，美國運通名列2020福布斯全球企業(yè)2000強榜第88位。?

2020年5月18日，美國運通公司位列2020年《財富》美國500強排行榜第67位。

2020年7月，福布斯2020全球品牌價值100強發(fā)布，美國運通公司排名第28位。?

2020年8月10日，美國運通公司（AMERICAN EXPRESS）2020年《財富》世界500強排行榜第251位。

2021年5月，美國運通位列“2021福布斯全球企業(yè)2000強”第95位。

2021年6月2日，位列2021年《財富》美國500強排行榜第83位。

2022年5月23日，位列2022年《財富》美國500強排行榜第85名。

2022年8月3日，位列2022年《財富》世界500強排行榜第320位。

2022年12月，位列《2022胡潤世界500強》第102位。

2023年6月，以55625（百萬美元）營收，入選2023年《財富》美國500強排行榜，排名第77位。

2023年6月，入選福布斯發(fā)布的2023年福布斯全球企業(yè)2000強榜單，位列第63名。

2023年8月，以55625（百萬美元）營收，入選2023年《財富》世界500強排行榜，排名第253位。

2024年，全球品牌價值500強全部名單發(fā)布，美國運通排名第42位。

中國發(fā)展

早在1918年，美國運通公司已在上海成立代表處，發(fā)展業(yè)務(wù)。美國運通公司憑借其已有的服務(wù)機構(gòu)和正在發(fā)展的合作項目，在中國建立了一個最廣泛的旅游和財務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。旅游有關(guān)服務(wù)

美國運通公司是最早在中國為其全球客戶提供服務(wù)的公司之一。1979年美國運通公司在北京成立了第一個代表處，此后分別在上海，廣州和廈門開設(shè)了代表處，并有中國國際旅行社（國旅）辦事處作為其旅游代理，遍布全國各地。

美國運通公司多年來致力于增進和加強中美關(guān)系，多次與美國其它大公司一起向美國政府積極呼吁給予中國最惠國待遇，美國運通公司是美中貿(mào)易協(xié)會及美中關(guān)系全國委員會成員之一。

美國運通公司對中國旅游業(yè)的貢獻。

1987年美國運通公司在故宮開展“文物保護計劃”。美國運通基金會出資為故宮制作了第一個有三種語言（英文、中文和日文）指示銅牌，引導游人參觀故宮。

1981年到1991年間，美國運通基金會共為國家旅游局和國旅設(shè)立了19個海外獎學金項目。

1992年，美國運通公司在北京與中國旅游學院合辦了旅游培訓中心。到目前為止，這一中心已為900多名旅游業(yè)的管理人員提供了培訓。

美國運通卡被中國國家旅游局指定為1994年-2000年中國官方旅游信用卡。美國運通負責組織一系列市場推廣活動來吸引各國旅游者來華旅游。這個促銷活動的開啟項目之一是為可能來華旅游的北美旅游者印制了一個24頁的旅游指南，題目為“世界奇觀——香港和中國”。

1997年美國運通公司捐款3萬美元，對位于四川省的商代歷史遺跡三星堆進行關(guān)鍵性的維修。

1998年，美國運通公司出資3萬美元，用于修繕北京先農(nóng)壇內(nèi)始建于1420年的具服殿。

2002年1月，美國運通公司與中國國際旅行社總社（國旅）一起創(chuàng)建了國旅運通旅行社有限公司，這是中華人民共和國首家中美合資的商務(wù)旅行社。合資公司為跨國公司、地區(qū)性公司以及國內(nèi)公司提供商務(wù)旅行管理服務(wù)，包括辦理簽證，國際及國內(nèi)機票預訂，酒店預訂，會議服務(wù)以及其它地面服務(wù)的安排。第二家及第三家合資旅行社為國旅運通航空服務(wù)有限公司及國旅運通華南航空服務(wù)有限公司也分別于2002年12月在上海及2003年2月在廣州成立。

美國運通與國旅之間的合作要追溯到20多年前，當時國旅被指定為美國運通在中國的旅游地面服務(wù)代理商。

2003年1月，美國運通公司與國旅總社拓展在中國大陸的旅行代理處，網(wǎng)絡(luò)為美國運通持卡會員和客戶提供休閑旅游服務(wù)。直至2005年美國運通在中國的旅游代理處已拓展到100個所有重要的省市。

2003年，美國運通向中國紅十字會捐資2萬5千美元，支持中國政府和人民抗擊非典。

2004年，美國運通向國際青年成就中國捐贈十萬元美金用于啟動中國“青年理財”課程。

2004年3月，美國運通公司與中國工商銀行簽署了信用卡合作協(xié)議，在中國發(fā)行首張帶有美國運通標志的信用卡—牡丹運通卡。2004年12月8日，牡丹運通卡正式發(fā)行。牡丹運通卡包括普通卡和金卡兩種，可以使用人民幣和美元進行消費，并在國內(nèi)中國工商銀行商戶、中國銀聯(lián)商戶以及美國運通在全球200多個國家和地區(qū)數(shù)以百萬的特約商戶使用。

美國運通公司作為“世界文化遺址保護計劃”的主要倡議者，自1997年以來已通過該計劃資助修復中國的瀕危古跡。其中包括：

四川省的三星堆(1997年)

北京先農(nóng)壇的具服殿(1998年)和神廚(1999年)

山西省榆次市城隍廟的玄鑒樓(2000年)

先農(nóng)壇的慶成宮(2001年)

云南省的沙溪古鎮(zhèn)集市(2004年)場之一。美國運通銀行與亞太區(qū)眾多的金融機構(gòu)有著長期的、互利互惠的合作伙伴關(guān)系。

2020年6月13日，美國運通和連連數(shù)字科技有限公司的合資企業(yè)——連通（杭州）技術(shù)服務(wù)有限公司（以下簡稱“連通公司”）獲得中國人民銀行頒發(fā)的《銀行卡清算業(yè)務(wù)許可證》。美國運通成為了國內(nèi)首家，也是目前唯一一家獲得《銀行卡清算業(yè)務(wù)許可證》的外卡組織。連通公司計劃將于今年內(nèi)正式開展銀行卡清算業(yè)務(wù)。

連通公司負責籌建的銀行卡清算網(wǎng)絡(luò)，將處理美國運通品牌卡在中國大陸地區(qū)的線上線下支付交易，也將和國內(nèi)主流的移動錢包運營商合作。

美國運通卡

在中國，包括酒店、餐廳、商店、航空公司等眾多窗口行業(yè)都接受美國運通卡簽賬。資料顯示，美國運通卡占外來信用卡在中國消費的45%，此外，外國游客使用美國運通產(chǎn)品擴展服務(wù)在中國旅游消費約占中國旅游外匯收入的15%。隨著中國出境旅游的增加，美國運通還為中國公民提供了美元公司卡。

員工培訓

該中心的新進員工培訓，員工不是走進教室聽課，而是在模擬公司客服中心的培訓中心受訓，該中心所有的陳設(shè)，小至辦公桌的擺設(shè)，都與真正的客服中心一樣，讓他們了解實際的工作情形，猶如飛行員接受模擬飛行器培訓，從中學習飛行。

新進員工接受在線培訓課程后，使用在線角色扮演，回答模擬的顧客來電。員工如果犯錯，會立刻獲得回饋及建議。公司記錄每名員工的表現(xiàn)，如果發(fā)現(xiàn)學習進度落后，會請培訓中心處理。這種新型態(tài)的培訓為期32天，取代過去長達12個星期的傳統(tǒng)式課堂培訓。當初中心之所以設(shè)計新的培訓方式，是因為過去許多新進員工在接受課堂培訓時，表現(xiàn)似乎都沒有問題，但是正式在客服中心工作時，卻因為辦公室環(huán)境太嘈雜，或無法應(yīng)付太快的工作步調(diào)而辭職。

客服中心新進員工的辭職率較低，不適合這份工作的員工，無論公司或員工自己都會提早發(fā)現(xiàn)，因此替公司節(jié)省了許多培訓經(jīng)費。此外，公司也較容易預測員工將來的實際表現(xiàn)，主管可以根據(jù)員工在培訓時的表現(xiàn)，規(guī)劃他們正式工作后需要的個別培訓。

會員服務(wù)

美國運通公司的四個代表處為美國運通卡會員提供以下服務(wù)：掛失及補辦新卡，掛失旅行支票，會員咨詢，會員繳付卡務(wù)賬項、代收客戶郵件及旅游協(xié)助等。從1998年第四季度開始，會員還可通過遍及全國的500個中國銀行自動柜員機提取現(xiàn)金。

美國運通公司與國旅保持著長期的合作關(guān)系，國旅是處于領(lǐng)先地位的國有旅行社。1993年國旅擔任美國運通公司在中國的旅游服務(wù)代理。此后，美國運通公司將全國30個國旅辦事處發(fā)展成為美國運通旅游服務(wù)代理。1995年美國公司提供商務(wù)旅游服務(wù)，其中包括預訂機票、酒店、安排觀光活動以及其它的旅游安排。1997年簽署了第二個協(xié)議，將服務(wù)擴展到上海。

成功之道

美國運通公司發(fā)行了全球第一張旅行支票隨著市場形勢的不斷變化，客戶的需求也在不斷變化，運通的目標前景和持卡人對運通品牌的要求也越來越高。為了適應(yīng)這些變化，運通在產(chǎn)品上又不斷擴展，在品牌承諾上也不斷更新。

過去的美國運通品牌結(jié)構(gòu)：核心客戶成功的商家和旅行者 需求卓越的服務(wù)、尊重和承認、全球通用、安全的網(wǎng)絡(luò) 主要產(chǎn)品賒賬卡、TC和TSO 品牌承諾上乘的服務(wù)（特殊的待遇 ）、承認和尊重（特殊的人群）、全球通用、安全可靠 的美國運通品牌結(jié)構(gòu)：核心客戶高級的事業(yè)有成的商家和旅行者 需求全球通用、使用或借計、有獎賞、安全可靠 主要產(chǎn)品賒賬金卡、通用卡、TC、藍色信用卡、共同品牌、各種金融服務(wù)?品牌承諾為有遠見卓識的客戶提供有償服務(wù)、承認他們。

運通和微軟的合作使運通如虎添翼

1995年，鑒于商業(yè)機構(gòu)使用因特網(wǎng)的數(shù)量增多，旅行社咨詢?nèi)藛T的短缺，傳統(tǒng)運作方式成本增加等原因，美國運通公司著手開辟網(wǎng)上業(yè)務(wù)，成為旅行商中使用電子商務(wù)手段的領(lǐng)先者。在客戶溝通方式上，它率先推出以電子郵件為基礎(chǔ)的支出報告系統(tǒng)和預訂系統(tǒng)，并于當年接受了第一個由代理商發(fā)出的預訂。

1996年7月，美國運通與微軟合作，領(lǐng)先開發(fā)了名為AEI Travel--美國運通互動旅行(American Express Interactive Travel) 的網(wǎng)上預訂系統(tǒng)。從此，公司致力于電子商務(wù)，開始了由傳統(tǒng)旅行商到E化旅行商的方向性轉(zhuǎn)變。在此期間，美國運通積極與客戶溝通，宣傳旅游電子商務(wù)理念及其便利特性，培養(yǎng)已有客戶使用網(wǎng)上預定，并在對因特網(wǎng)熟悉程度較高的電子科技公司中拓展新的網(wǎng)上客戶群體。

到1999年中期，美國運通預定網(wǎng)已擁有240個長期合作的網(wǎng)上企業(yè)客戶。AEI Travel網(wǎng)上預定系統(tǒng)之所以取得這樣的成績，是因為它致力于了解其不同的客戶群，設(shè)計方案迎合其期望和需求。

同時，AXI TRAVEL還幫助那些原來總是通過電話選擇最合適航班的商務(wù)旅行者，讓他們按照電腦屏幕上一目了然的優(yōu)惠項目來調(diào)整他們的旅行時間。這能使旅行者平均節(jié)省20%的旅行費用。除此之外，由于美國運通的代理預定費用低于電話預定，各大公司可以進一步節(jié)約資金。

美國運通致力于設(shè)計AXI TRAVEL帶給旅行者的"特有利益"。其中有增加值的特色內(nèi)容包括：座位計劃工具、旅行指南、常用旅行模版、簽證和護照計劃工具以及客戶檔案等，其中 “定制的座位圖這項服務(wù)”影響最大。商務(wù)旅行者第一次感到AXI TRAVEL給他們帶來好處，這點是電話預訂無法做到的。美國運通還發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)可以方便地記錄下每一個客戶的情況，形成客戶檔案，包括飛行?？汀⑹欠褓F賓、餐飲和座位的偏好等等。AXI TRAVEL不僅能給客戶提供最低價格的產(chǎn)品，而且還能自動根據(jù)客戶的個人偏好，建議最適宜的航班，座位，飯店等。常用旅行模版也有助于減少安排定期商務(wù)旅行所耗費的時間?？蛻粜枰龅木褪遣槌龃婧玫穆眯杏媱潱娜掌诤蠹纯深A訂。這些創(chuàng)新為商務(wù)旅行者提供了極大的便利和附加價值，使越來越多的人開始偏愛網(wǎng)上預定方式。1999年上半年，AXI TRAVEL的票務(wù)銷售量每月增長一倍。

運通始終保持著對新技術(shù)的敏感性。在引入語音識別、個人數(shù)字助理/移動電話方法和智能卡等方面，美國運通及時捕捉最新潮流，在行業(yè)內(nèi)保持技術(shù)領(lǐng)先。這種領(lǐng)先使美國運通AXI TRAVEL網(wǎng)上預定系統(tǒng)能不斷推出新的電子購物解決方案和新功能。

從運通在線環(huán)境中沒有一成不變的規(guī)則這一點我們可以看出：運通在旅游運作中的持續(xù)成功源于其不斷研究市場需求，提出解決方案并融合技術(shù)創(chuàng)新的能力。

透析運通網(wǎng)站成功的密碼

運通公司網(wǎng)站定位在以財務(wù)服務(wù)為基礎(chǔ)的客戶經(jīng)營管理全面解決方案上。“解決方案”又針對市場劃分出三層業(yè)務(wù)群：一是個人家庭理財服務(wù)，二是小實業(yè)群（員工數(shù)100名以內(nèi)）的財務(wù)與資金管理，三是企業(yè)級的投資與全面經(jīng)營規(guī)劃。對三者均以“提供世界范圍的信用卡、金融、旅行服務(wù)，全面幫助個人與企業(yè)的經(jīng)營活動”為宗旨。

運通網(wǎng)站的多重功能，體現(xiàn)了該公司以多元化服務(wù)為競爭武器的營銷策略。這主要是因為如果運通單純發(fā)行電子卡，它根本不是信用卡巨頭維薩（Visa）和萬事達的對手；如僅僅從事旅行客運業(yè)務(wù)，它又遠不具備幾大航空公司的實力；在企業(yè)經(jīng)管咨詢上，它又比不上眾多知名的法律、金融、人力資源、市場策劃等專業(yè)咨詢公司。它的明顯長處，就在其常規(guī)服務(wù)的全面性上，對絕大多數(shù)中小企業(yè)來說，這些正是它們?nèi)粘＝?jīng)營與管理所需的服務(wù)。

運通針對絕大多數(shù)個人或小企業(yè)缺乏整體性、常備性和多樣性咨詢的事實，以此為網(wǎng)站業(yè)務(wù)切入點，建立了龐大的虛擬咨詢中心，向所有使用運通卡的客戶提供服務(wù)。如對小企業(yè)運通卡用戶，網(wǎng)站提供如下咨詢服務(wù)：小額購/銷業(yè)務(wù)、企業(yè)日常管理、拓展國際業(yè)務(wù)、尋找生意源、爭取更多客戶、特許經(jīng)營、與政府簽訂合同、員工聘用與人力資源管理、公司常規(guī)業(yè)務(wù)、建立規(guī)章制度、法律與保險等等。這些服務(wù)項目對任何小企業(yè)都具有很強的吸引力。

合作發(fā)展

2023年2月9日，美國運通公司表示，正在擴大與微軟的合作關(guān)系，以使用人工智能和機器學習技術(shù)簡化員工和企業(yè)的費用報告流程。